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物業客服部年終工作總結15篇
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？下面是小編整理的物業客服部年終工作總結，歡迎大家分享。
物業客服部年終工作總結1
您好！轉眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發揚貢獻精神，為我公司萬通物業打造品牌；現將20xx年的主要工作總結如下：
（一）我部門工作主要是把握以下三點開展的：
1、部門管理：以公司制度為中心，以領導指示中向導，加強員工工作強度；實行回訪制，每日報表制，分區負責制，每日巡視制，要求各區每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務；
2、服務：我們通過自主學習，提高服務質量，把著業主至上，服務第一的理信念，著力于樹立形象；在服務過程中，我部門員工能熱情積極的處理業主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調查，登記，更新，整理出租戶的名單；協助工程部及段會民對業主家漏水的調查賠償；在19號樓3單1002房業主家發生火災時，我們及時聯系業主，疏散人員，陪同業主去醫院檢查，安撫，降低了火災損失，受到業主好評；1號樓業主家發生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完成，我們便及時和業主溝通，實行回訪。我們努力做到想業主所想，及業主所及，便利貼心服務。
3、收費：經客服員工這一年來的熱情服務，且通過員工們加班加點，合適的方法方式配合和催繳，20xx年物業費收費率已達到89%，比往年收效好。
（二）存在的問題：
1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內發霉問題還未處理，以致物業管理費難收；
2、商戶聯手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的`一個棘手的問題；
3、墻皮落脫未修復，門機經常壞死也是業主投訴較多的事項；
在20xx年我們將繼續努力，展示一個無與倫比的客服部，請領導相信我們。
物業客服部年終工作總結2
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范前臺服務。
自XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的.方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺維修工作
物業客服部年終工作總結3
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。
根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。
培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行，而且每周在前臺提出一個服務，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。
在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。
讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區。
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。
物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的'物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。
我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。
通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
物業客服部年終工作總結4
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服部工作總結如下：
一、深化落實公司各項和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、XX區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的.任務——XX區首次入戶抄水表收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了部分XX區回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。
八、期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
九、業主座談會
在前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業客服部年終工作總結5
20xx年度我客服中心在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。現將20xx年工作總結如下：
一、截止20xx年年底，一期暖氣費完成率76%，物業費完成率x%。二期暖氣費完成率79%，物業費完成率x%。在繳費過程中，由于公司的大力支持，舉行“預繳物業費真情回饋業主”活動，促進了廣大業主繳費積極性，使得繳費率較往年有所提升。
二、20xx年，公司先后接到業主各種訴求3000多起，處理率達到93%，同時進行了相關的回訪，大大提高了處理事件的及時率，提升了物業公司的整體形象。及時處理業主訴求，使物業服務質量和企業形象贏得業主的認可，最低限度的防止業主的不滿情緒。
三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足，針對客服人員對業務的'掌握情況，及平時接待業主的過程中所不能給業主滿意的服務，制定了相關的培訓內容和培訓方案，并同時進行了培訓，使得客服人員的整體水平有了相應的提升。
四、對即將入住的二期Ａ區的入住資料進了行充分的準備，并且初步進行了相關的演練和考核。
五、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難如下：
（一）、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
（二）、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
（三）、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
（四）、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
六、下一年工作及工作設想：
我部門在做好催費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和及時做好各項工作。
（一）、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；
（二）、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
（三）、強化工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
（四）、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
（五）、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
（六）、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織
業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
物業客服部年終工作總結6
物業管理處環境部部門職責：
環境部須根據公司運營指導方針和管理處要求，全面落實小區內公共區域綠地的養護管理和對外包保潔的監管，為業戶提供優美的居住環境，部門職責具體如下：
1、全面開展小區綠化的養護工作，確保小區植物正常生長，并體現一定的景觀效果。2、對小區內綠化標識進行合理布置安排。
3、對外包保潔公司的工作進行監督、管理、對保潔公司的工作質量進行評估，確保保潔工作質量。4、在確保工作質量的.情況下，合理控制人力和物料成本。
5、協同客服部開展對小區業戶的保護環境的宣傳工作。
6、在管理處領導的指示下協同項目其它部門開展工作。
物業客服部年終工作總結7
20xx年是公司開拓創新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過SGSISO9001資格認證、區優評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。
客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標。總結起來，主要表現如下：
一、順利完成日常物業管理工作，為業主提供優質的客戶服務。
1、及時處理報修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統計的數據可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設備設施的正常運行和物業的完好。
2、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。
24小時的服務熱線和前臺接待構成了接受業主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業主提供服務。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵。可是，在全體人員的努力下，順利完成業主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業主的一致好評。
3、加強入住裝修管理，努力提高服務水平。
上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節，并與入住用戶的負責人及時進行聯系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業管理工作奠定了良好的基礎。
上半年辦理裝修手續并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理，我部采取以專業及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發現問題，使物業的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴格按照制定的'維保計劃，對大廈的各項設備、設施進行維護、保養，保證大廈的各系統設備設施的正常使用。并繼續跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業主，力求完善大廈的設備系統，為大廈的安全提供保證。
5、實施并完善大廈照明節能工作。
在業主入住后，大廈照明節能工作已開始實施。通過對節能方案的不斷調整，大廈照明節能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區域的用電情況做好用電監管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數據，為明確公共區域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。
6、嚴抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結前期工作的經驗，結合業主與中心的意見，適時調整好大廈的安全保衛方案。合理調配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛工作的順利開展。
7、定期開展社區文化活動，融洽業主/用戶之間的關系。
在社區文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧。
二、提供規范的特約服務，提升服務水平。
1、商務接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內部會議接待1208次，接待會議人數為22080人，外部重要商務接待8次，接待人數為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發情況多、會議配套系統質量問題等因素的影響，我們仍按照制定了相關工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作。
2、做好市局的堅強后盾，協助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
員工俱樂部在業主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統計的配套設施，做好服務人員的培訓工作，并協助市局工會做好設施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。
3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。
為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作。并配合品質管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續方面，我部人員嚴格按照公司的規定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統計分析，針對出現的情況列出糾正措施，通過對出現問題采取加強技能培訓、節約用料的措施，現已達到人員及物資的合理使用。
三、加強對維保單位的管理
1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現。
1)根據大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調試運行,保證了電梯的正常使用，并根據維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。
2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件、消防規范及消防法律法規，經過多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保周期，據此修改了《消防設備設施管理作業指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
2、加強清潔綠化、四害消殺監管工作，順利完成評優及抗非典工作。
良好的工作環境應具備整潔的衛生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
四、在公司的帶領下，完成ISO9001認證及區、市優大廈的評選工作
1、規范工作流程，順利通過 ISO9001認證
為了使管理工作正規化、流程化，提高工作效率和保證工作質量，公司在業主入住后要求嚴格按照質量體系的要求規范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了ISO9001的認證，使公司的管理水平得到提升。
2、認真做好評優工作，取得區、市優大廈稱號
(1)優秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設備、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的制作，經統計僅完成機電類設備、設施制作、粘貼標示牌達3500個。
(2)鑒于評優工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優質地完成，我部會同品質管理部嚴格把關施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監督。使外墻清洗工作如期完成，質量達到評優要求。
(3)發現問題，及時整改，成為取得評優勝利的重要保障。在迎接評優的準備階段，我部各專業人員協同品質、萬科顧問定期進行巡查，對發現的問題及時整改，為評優工作打下良好的基礎。
五、加強培訓，努力提高員工的業務素質和服務水平。
培訓工作是提升員工業務素質及服務水平的主要方式，在公司領導的引導及支持
下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識，較全面地掌握了專業操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質量。
六、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識。
按照公司的有關要求和工作安排，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活
動10多次。通過參與這些活動，員工受益匪淺，特別是在活動的參與意識方面、業務知識方面、服務意識方面和服務創新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業管理工作奠定了良好的基礎。
總結上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續加強內部管理，規范日常工作，認真完成各項質量目標，協助公司通過大廈的評優、創建工作。努力提高我們的服務水平，創造有特色的服務!
物業客服部年終工作總結8
轉眼已是20xx年底，我來已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的`進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年x月xx日來到服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：
1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2. 接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”
3. 撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4. 當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
5. 做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。
6. 能熟練辦理入伙、裝修等手續，并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款xx元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!
物業客服部年終工作總結9
如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。
回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：
1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。接聽業主電話，要有耐心，記錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。
2、日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的.管理：領取及入庫物品及時登記。
6、催收商鋪的水電費及物業費。
7、搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
我認為做好客服最重要是：
（1）服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。
（2）我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行
巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。
2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性；
3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就可以加入陽光水岸的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
謝謝大家，我的工作總結完畢！
物業客服部年終工作總結10
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的'素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
物業客服部年終工作總結11
忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規范管家服務。
自9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的.方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
物業客服部年終工作總結12
伴隨著20xx年度總結工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本著："專業、務實、高效"的服務理念，為業主創造"星級酒店式物業管理服務"的宗旨，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業、滿意的咨詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析：
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；
2.對物業現場清潔存在的問題提出整改措施；
3.風情游泳池及人工湖的水質處理工作；
4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；
6.季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；
7.參與樓宇銷售時期業主座談會工作，對業主提出的物業問題進行解答及溝通；
8.對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋，根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞；
9.銷售中心及z島清潔服務標準的督導；
10.銷售宣傳活動的協助配合工作；
11.銷售中心及z島的物業移交工作的對接、組織；
12."部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓；
13.小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14.為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據不同時期的工作任務，結合小區的實際情況和市場行情，對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合；在物業禮賓部的調整時期，配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。
二、主要工作內容及具體做法
在前期物業管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現場實際操作工作較多；根據前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現場的接待、銷售活動；同時根據物業的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。
針對本年度的物業管理服務的實際情況有以下幾點做法：
1、根據現場工作實際情況，把握物業不同時段的服務需求
本年度5月份，根據銷售工作的推進情況；銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質清澈，物業部根據實際情況，展開了水質管理工作；同時對客戶提出的物業管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
(1)物業主管領導負責，協調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。
(2)體現真誠的服務態度；在水質管理初期，現場操作員工缺乏的情況下，物業總監親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業主和員工的一致好評。
(3)根據水質的情況，請教水質專家，確定處理方案。
(4)提供專業的物業解釋，為業主規避物業管理糾紛；在業主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關心的物業管理問題，并上報了業主關心問題的統一解說詞，印發成冊，避免銷售人員重復解釋而出現的偏差。
2、根據物業現場的實際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業主的投訴；為確保清潔工作按標準執行，落實高標準的清潔現場服務：
(1)根據現場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目，發出整改通知單。
(3)根據業主的要求，制定切合現場實際的清潔服務標準，并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業移交，且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質量不高；為確保較高的參觀質量：
(1)根據銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。
(3)根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞，及時的進行溝通協調，確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的.夏季7-9月份期間，較多的發生臺風的現象，類似與臺風"黑格比"登陸z的現象，對較多的地區形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業部根據實際情況安排值班和守護：
(1)物業領導高度重視，提前關注、做好預防工作。
(2)高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋，防止雨水進入樣板房。
(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促；確保及早開放。
(4)對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理。
5、配合服務部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作，協調各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業配合服務方案"，取得了良好的作用。
(2)主動參與維護活動現場，巡查現場的安全、服務工作。
(3)對物業的活動現場的流程安排提出建議。
6、組織物業接管驗收工作提出驗收意見
(1)根據銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓，并提出物業接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗收協調會議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓
根據"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作，確定了服務項目的可行性及質量標準。
(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查，完成24家的服務單位洽談工作，確定了16家服務單位。
(2)提出市場調查，服務項目的可行性報告。
(3)根據前期講解員的基本素質制定培訓方案，并實施基礎素質培訓。
8、收樓資料的前期準備工作
根據收樓工作時間的統籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審。
(4)準備業主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業服務工作明顯處于較為被動的局面。專業細致的酒店式物業服務無法得到體現。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3.對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場特潔標準不高，甲方意見較大。
四、結束語
在20xx年度的工作中，根據物業前期管理的實際情況，物業部認真的履行了："服務業主，幫助合作方實現最高的市場價值"的服務理念，提出了《z近期物業服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
物業客服部年終工作總結13
仿佛當初來物業公司應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的.歸檔。
4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。
在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性：
細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入物業公司這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！
物業客服部年終工作總結14
回顧20xx年，物業公司客服部年度工作總結1可以說是客服部通過探索學習，不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領導的關心和支持，也得到其他部門的大力協助。經過一年來全體客服人員的努力，客服部門的工作比上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實。
由于客服部門是下半年調過來的，我對綜合管理員的職責任務缺乏了解。為了盡快適應新的工作，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面邊做邊學，邊做邊學，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依靠工作學習提高，通過觀察、探索、查閱資料、實踐鍛煉；另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識和技能。在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情幫助，得到了大多數居民的支持和認可。在過去的幾個月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開心，也很充實。因為我們有一支高素質的團隊，有一批熱情、愿意、敬業的物業經理。我們努力工作，勤奮工作，協調各方，提供周到服務。在各級領導和同事的幫助和指導下，我們從未參加過會議，從未熟悉過會議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點和難點。
20xx年順利過去了。在客戶服務的日常工作中，我們部門的工作人員耐心細致地回答了客戶的咨詢，提出了問題和困難，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時，我們的工作人員可以積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息。在公司各級領導的正確指導和精心組織下，我們全體員工以飽滿的熱情、敬業精神和創新精神取得了階段性的成績。面對過去的一年，我們要總結工作實踐過程中的變化，同時也要總結現有工作中的新問題，不斷提高工作方法、管理理論和實踐水平。為了總結經驗，推動20xx工作再上新臺階，現將20xx工作總結如下:
一、20xx年完成本部門主要工作
1.客戶服務
(1)住宅物業的入住、收費
小區投入使用5年多以來，客戶進入了相對穩定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數量有所增加。所以在20xx，我們部門一共處理了96戶該移交的；實際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室、1個店面)；截至12月31日，社區已達到分娩條件1407戶，累計分娩1258戶，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；
今年，收取各種費用仍然是我們工作的重點。共發出約460份客戶付款通知書。對于未按時繳費的客戶，組織區域管家與客戶溝通，及時了解客戶需求并給予反饋，認真分析反饋信息，利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進行提醒。
截至20xx年12月31日，全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計拖欠物業費248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。
收費率:①已收費724戶，已收費673戶，收費率93%；②應收費88戶，已收費56戶，收費率64%；③不入住應收費407戶，已收費185戶，收費率45.5%；④店面收費戶94戶，收費戶34戶，收費率36%；
有償便民服務總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費)；
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶舉報發現的問題856個；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶；共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成。
今年共向客戶發出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時詳細、表述清楚、使用準確，積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區文化在重陽節為60歲以上老人舉辦免費體檢活動。
此外，還為客戶提供車位更新、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務。具體數據如下:
截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修；共處理了21次移動網絡接入；共租用車位18個:C區12個，B區6個；為客戶辦理276張門禁卡；全年收取廣告費累計15220元；
(3)、家政服務意見調查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，收集各類客戶對物業管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進行入戶調查，走訪153戶，走訪反映的問題統計如下:服務態度3項，后勤保障23項，安全與車令16項，保潔綠化17項；截至xx、xx、xx、20xx，共發放業主滿意度問卷422份(均為入戶調查)，調查顯示小區業主對我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區92%，AC區90%，B區76%，DC區86%。
2.后勤支持(前工程部)
①20xx年完成零維修工作1651項；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；
②小區路燈帽老化導致草坪燈人為損壞，共改造小區路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；
③原多層單元內所有樓層均設有插座，供車主給電動車充電使用。發現后用于控制，共統一更換232個面板；
(4)每月抄算電表，配合收費員收取每月電費；
⑤嚴格按照消防法規，抓好建筑消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維護保養；使應急燈和疏散指示系統處于良好的運行狀態；共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋；
3.清潔和綠化
在所有工作的實施過程中，對社區管轄范圍內的衛生設施進行了整體管理。具體工作如下:
一年來，對小區的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進行了6次清掃保潔，17套空置房屋進行了清掃保潔，小區周邊紅磚進行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進行了清洗打磨，污水清除了兩次。規范各保潔工區的劃分，以10個走廊的個人保潔為標準，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；
②由于綠色化工行業不穩定，社區綠化的日常工作往往缺乏編輯，導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現象，養護工作不到位。為了保持小區優美的環境不受影響，今年聘請外來小工清除小區綠地雜草，共81個工時；使綠化工作人員能及時對草坪進行修剪、整形和噴藥，并根據氣候變化進行施肥、補苗和病蟲害防治，以保證該地區的綠化養護質量。
(3)根據工作中積累的經驗，不斷創新。下半年，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭，取代爬樓梯時不安全的農藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節省了一定的人員和資源成本；創建更專業的清潔綠化服務體系；
二、工作中的缺點:
1.員工的服務意識和團隊意識有待提高；
2.業主遺漏項目的跟進和反饋不夠及時，各部門聯系不到位；
3.客服人員拜訪業主時，經常閉門吃飯，足以證明我們的服務工作還沒有做好；
4.工程師的技術水平還比較欠缺，專業知識遠遠不夠；
5.倉庫材料不夠規范，物品擺放混亂，沒有明顯的標簽；
6、二次供水、配電室等各類公共設施設備的自保未經維護，無記錄；
7.質量管理落實不到位，檢查中發現的問題糾正不夠。
8、考核制度不完善，執行不力。
9.管理人員水平與專業管理人員水平還有一定差距。
10、社區精神文明建設，如開展各種形式的宣傳和組織業主的文化娛樂活動，尚未組織起來。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細致完善，保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標
隨著公司進入新的一年的步伐，客服部門的整體工作目標已經從打好基礎階段轉變為完善體系、深入發展階段。同時，針對今年工作中的不足，必須積極改進和提高前瞻性服務和及時上報的意識，加大收費力度，完成公司下達的收費指標，完善檔案管理，使客服工作更加深入細致；具體工作如下:
1、制定和細化部門職責；將客服、保潔、綠化、物流系統統一到客服部門的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；
2.實行區域管家現場辦公制度，方便快速接受業主咨詢、報修等便民服務。無論大事小事，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時待命狀態；全面開展定期或不定期的社區巡查，制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續工作要求，發現問題及時處理，全程跟進；兩年內，我們將在該地區創建一個黃金物業管家；
3.客戶維修服務和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環節。為了更好地掌握客戶信息，了解客戶對我們工作的滿意度，提高工作效率，我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務接聽電話，各類維修服務的及時處理率達到98%，維修率不高于5%；上門或電話一對一回訪，詢問客戶服務態度、結算時間、員工接到報告后的處理情況；
4.設立檔案管理柜臺，將客戶資料和部門內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專人負責歸檔、借閱。
5.實施公共設施設備月度、季度、年度維護保養和倉庫管理，做到設施設備維護、檢查、記錄，倉庫整潔、清晰、準確；
6.加強清潔綠化工作的細化管理，以細節上的清潔綠化工作為重點，落實考核機制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區域進行多次檢查。從組長到主管，從主管到區域管家，分為三級檢查和抽查工作。同時，每天為保潔綠化人員設置更準確的.時間節點，按時完成工作；人事管理實行人性化管理，增加員工的業余時間，不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作，在公司領導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經過半年的學習和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發生了很大的變化。過去六個月的工作情況總結如下:
一、客服部門日常工作。
客服部門對我來說是一個全新的工作領域。作為一名處理客戶關系的工作人員，我清楚地意識到，客戶服務部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協調、聯系全公司各個方向、推動各項工作朝著既定目標前進的樞紐。有很多任務，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務性工作，我增強了工作意識，注重加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務，力求全面、準確、適度，避免遺漏和錯誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。
1、及時了解準備交付的住房情況，為領導決策提供依據。作為房地產開發行業的知名企業，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個房屋交付工作組。作為團隊的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現場和施工現場的相關人員溝通，及時將我所了解的房屋信息、工作進展和問題反饋給領導和總經理辦公室，以便公司領導在最短的時間內掌握房屋交付工作的進展情況，并在此基礎上進一步安排交付工作。
2.理順關系，創建部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有的工作都是從零開始。半年來，部門達到了熟悉、融洽人際關系的目的，積極準備協調、充分發揮各部門解決未來工作問題的能力。
3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門相關文件的收發、登記和分發工作；部門文件、批準表格和協議應歸檔成冊，并做好資料歸檔和客戶資料管理。
4.接受客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五大精神號召。充分發揮本部門的優勢。一是工作態度急，高度了解客戶，把客戶的事情當成自己的事，高度負責，高度敏感。第二，整合資源的能力強，將整個公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強。預測業主的行為和需求，充分考慮成本和營銷，進行適當的引導和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶滿意度。
第二，加強自學，提高業務水平
因為覺得自己負擔很重，知識、能力、經驗都離崗位很遠，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本，向身邊的領導，向同事學習，所以感覺這半年來有所進步。經過不斷的學習和積累，我獲得了本部門的工作經驗，能夠從容應對日常工作中的各種問題。經過半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協調能力和口頭表達能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項工作的正常運轉，能夠以正確的態度對待各項任務，熱愛本職工作，并在實際工作中認真執行。積極提高自己的專業素質，爭取工作主動，具有較強的敬業精神和責任感，努力提高工作效率和質量。
三.現存問題和未來努力
這半年來，我能夠兢兢業業、富有創造力地工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在:一是在做大量工作的同時一直在摸索，以至于無法安心工作，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作不夠細致，有些工作協調不好。
在下半年的工作中，我決心認真提高自己的業務和工作水平，為公司經濟的跨越式發展做出貢獻。我覺得我應該努力做到以下幾點:第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房地產專業知識和相關法律知識。加強對房地產發展脈絡和趨勢的了解，加強對周邊環境和同行業發展的了解和研究，了解公司的總體規劃和現狀；第二，本著實事求是的原則，要發布情況，報告情況；真正做好領導助理；提高自己的業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高的價值，努力取得更大的工作成績。
年度工作總結，物業公司客服部3對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個學會吃辣椒的人。整個過程感受最深的只有一個字:辣。如果有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經是一個很有經驗的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運營商情緒管理。畢竟，大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。
每一個新員工上線之前，我都會告訴他們，一個優秀的客服代表，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們應該在以下兩點的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業心理素質，學會生動形象地做枯燥單調的工作，學會把工作當成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候，我們應該認真傾聽他們的問題而不是關注他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因為服務態度問題而產生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動和影響服務態度而受到違規處罰，一個有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺自己在錯誤中不斷成長。只要一個人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對和承擔錯誤帶來的后果，就沒有艱難的時候。俗話說，錯誤是可以改正的，好事永遠不會變好。所以，沒有必要因為自己犯的錯誤而長期抑郁逃避。“風景很長，應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關系的最好潤滑劑。只有這樣，才能消除與前臺的差距，營造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務態度。
當然，在不斷落實上述經驗和思路，取得一定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質檢、部門經理進行有效的配合，也與其他小組或部門進行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中，我會對Team 2字體印象特別深刻。我曾經被這樣一個故事感動:
洪水猛烈時，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個像人頭一樣的黑點沿著海浪漂浮，當他靠近的時候，所有人都在準備營救他。“那是一個螞蟻球。”一個老人說；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時候，我也看到了一個籃球那么大的螞蟻球。洪水來了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了。”沒過多久，螞蟻團降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個個打開，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下，我們不怕用戶無理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶？
幸運的是，我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊，里面的每個人都是“逆水行舟，不進則退”在的動態支持下，積極參與這個團隊的建設。在與另一位班長的良好默契的配合下，我們可以取長補短，查漏補缺，在部門經理的大力支持和友好的微笑下，無論遇到什么困難，我們都可以團結一致，找到有效的處理方法，度過難關，繼續每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話服務一直是用戶爭議和投訴的焦點。由于業務原因，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高，而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時，總是如履薄冰，小心謹慎，以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時，上級領導的幫助和指導總是不可或缺的，大大減輕了班長的工作壓力，是一種“天塌下來了，有人把它扛在了一起”踏實感。記憶中有過幾次這樣的抱怨，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經歷。
仔細回顧這段時間以來的工作過程，以及目前公用電話集團的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們去規劃和改進。首先，服務質量和服務意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續探索和嘗試，比如做大規模的服務意識和情緒管理的培訓，激發前臺的積極性。或者為了提高語音親和力，在公司工會的倡導和鼓勵下，做語音藝術培訓，召集整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。，在培養語音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動，從而產生一批更加優秀的客服代表。然后，在工作紀律和員工的思想動態上進一步加強管理力度。由于公用電話集團是呼叫中心數量最多的集團，可以說未來的工作任重道遠。
所以，不管以后的工作會發生什么變化，我一點都不敢放松，會更認真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰斗。我相信，無論歲月如何磨礪，我都會改變，但我追求完美，永不放棄的個性，永遠不會改變。
我的信念是活到老學到老，一輩子自信。也許，只有用一種學習的心態支撐自己，才能成為一個未來在客服行業更有活力、更有創造力、更冷靜的老員工。
物業客服部年終工作總結15
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群*器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的'形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償*務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
物業客服部
20xx年12月20日
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