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房務(wù)部工作計(jì)劃
光陰的迅速,一眨眼就過去了,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!是時候開始寫計(jì)劃了。那么我們該怎么去寫計(jì)劃呢?下面是小編精心整理的房務(wù)部工作計(jì)劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。
房務(wù)部工作計(jì)劃1
一、做好安全方面工作
房務(wù)部安全工作存在著很多的方面,辟如:住客資料的保密;酒店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)與報表的保密;門鎖系統(tǒng)的使用與維護(hù);員工與客人對消防方面的意識與對設(shè)備的使用;員工與客人使用各種用具、電器、系統(tǒng),員工與客人在店期間的生命與財(cái)產(chǎn)安全等等,隸屬于安全方面的工作。因此在該項(xiàng)工作中,本部將會作為重點(diǎn)去落實(shí)與跟進(jìn)。
二、做好客房業(yè)態(tài)發(fā)展工作
目前xxx大酒店接受了新、舊業(yè)主管理思路的考驗(yàn),員工隊(duì)伍基本得到了穩(wěn)定,酒店乃至部門的各項(xiàng)工作均能正常轉(zhuǎn),自本職會同xx酒店管理公司進(jìn)入xxx大酒店管理房務(wù)部,讓本職增長了不少見識,員工的隊(duì)伍建設(shè)工作中讓本職充實(shí)不少,特別是舊員工對新業(yè)主的抵觸,隨著管理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)場與努力,終于得到員工的首肯,本部的員工思路與想法基本能和本職站在同一條戰(zhàn)線;但在經(jīng)營管理中,由于酒店已運(yùn)行了十幾二十年的,缺乏對內(nèi)部進(jìn)行局部的裝修,在運(yùn)行中收集到賓客對本部客心設(shè)施設(shè)備意見甚大;因此在經(jīng)營方向上本部遇到了極大的困難,根據(jù)經(jīng)營情況,本職結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的思路已對客房經(jīng)營管理區(qū)域進(jìn)行業(yè)態(tài)建議,希望在20xx年能將客房的業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)整,從而增創(chuàng)酒店的`營業(yè)收入,重拾xxx大酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。
三、做好開源節(jié)流工作
一個酒店能不能適應(yīng)市場的發(fā)展與進(jìn)步,很多時候都取決于內(nèi)部開源與節(jié)流的工作做得是否到位,同時這也是一個企業(yè)的生存密碼,因此,20xx年銷售與推廣工作方面,本職將協(xié)助公關(guān)銷售部做好賓客關(guān)系的維護(hù)與客房銷售工作,定期給住客電話問候,做好協(xié)議客戶的接待工作;同時把家庭客戶、協(xié)議公司作為重要客戶群去開發(fā);節(jié)能工作方面,本職對內(nèi)將遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則;同時做好對用人、用物、用水、用電的監(jiān)控管理工作。
四、做好員工培訓(xùn)工作
酒店的管理工作在很多方面上都取決于員工的培訓(xùn)工作是否做得到位,因此,該項(xiàng)工作本部也做了管理制度,主要往兩個方面進(jìn)行,把理論與實(shí)踐作為重心,落實(shí)到各分部主管的職責(zé)
中,每月定期檢查各分部培訓(xùn)工作完成情況與質(zhì)量情況,同時進(jìn)行必要的考核,不斷總結(jié)與完善;確保部門各項(xiàng)工作能上新的一個臺階。
五、做好與同事、賓客之間的溝通和交流工作
酒店的各項(xiàng)工作能不能做好和是否會產(chǎn)生誤會很多時候都與溝通是否順暢有聯(lián)系,對內(nèi)上到領(lǐng)導(dǎo),下到員工,中間同級,來自于橫向與縱向不同階層的同事;對外來自于賓客與相關(guān)合作單位;不同的角色轉(zhuǎn)變,不同的位置,考慮的利益與方向都是不同的,不僅要多溝通還要相互尊重,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)第一時間去處理而不是相互推卸責(zé)任,因此,不管與酒店員工、領(lǐng)導(dǎo)、賓客還是合作單位,都因該注重溝通的重要性和必然性。
房務(wù)部工作計(jì)劃2
一.根據(jù)酒店安排,做好客房明年的銷售工作,提升客房入住率及營業(yè)額,繼續(xù)加強(qiáng)對麻將房宣傳,使酒店周圍商鋪都了解麻將房及優(yōu)惠活動。
二.與營銷部溝通對客房進(jìn)行20xx年的促銷活動及對公司客戶進(jìn)行回訪,同時對前臺進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),提升服務(wù),減小客人投訴,提升酒店品質(zhì)。
三.針對部門人員辭職不能及時補(bǔ)充到位,合理安排好部門工作,使部門工作在人員減少情況下不影響營業(yè)。
四.配合工程部對房間內(nèi)各項(xiàng)工程進(jìn)行檢修,并請工程部對客房員工進(jìn)行電視機(jī)操作培訓(xùn),并督促跟進(jìn)圣誕節(jié)物品采購、場地布置。
五.對PA、樓層加強(qiáng)崗位知識及應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)他,同時挑選出比較優(yōu)秀員工進(jìn)行晉升培訓(xùn)為酒店儲備人才,并將人員上報酒店給予表揚(yáng)。
六.客房內(nèi)各類酒水、代銷品、茶葉進(jìn)行全面補(bǔ)入,提升營業(yè)額。
七.跟進(jìn)PA對酒店各區(qū)域進(jìn)行一次全面徹底大清潔(地毯清潔、大理石保養(yǎng)、天花風(fēng)口、木器家具)迎接新年。
八.跟進(jìn)好幾項(xiàng)遺留問題,進(jìn)行落實(shí):
1.配合財(cái)務(wù)部對部門固定資產(chǎn)進(jìn)行年底大盤點(diǎn)。
2.對樓層布草間、洗消間進(jìn)行清理并擺放整齊。
3.督促工程部對工程維修房盡快完工,減少工程房數(shù)量。
4.客房電視老化嚴(yán)重,需跟進(jìn)申購新電視補(bǔ)充。
5.跟進(jìn)好住客反映的各項(xiàng)問題并完善回復(fù)。
九.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的`各項(xiàng)工作任務(wù)。
房務(wù)部工作計(jì)劃3
經(jīng)過近一個月時間的觀察與學(xué)習(xí),對酒店的現(xiàn)狀已有較為全面的了解和分析,房務(wù)部所呈現(xiàn)出的各個工作環(huán)節(jié)均存在不同程度的流程設(shè)計(jì)、人員架構(gòu)、銷售意識、員工士氣低落等方面的問題,針對現(xiàn)存問題,房務(wù)部在接下來2個半月的時間里工作整改計(jì)劃如下:
一、優(yōu)化崗位服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)和崗位操作效率
1、商務(wù)中心的正式啟用;酒店的定位市場定位為商務(wù)涉外酒店,其性質(zhì)決定了為客提供商務(wù)功能的突出,現(xiàn)階段由于商務(wù)中心的閑置,導(dǎo)致傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等業(yè)務(wù)均無法對客提供,給商務(wù)客人帶來極大的不便,且這部分業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移至前臺,無形中減弱了接待處的主要智能;對此,部門將在10月25日開始商務(wù)中心的白班時間(9點(diǎn)17點(diǎn)30分)營業(yè),但人員全部到位后,預(yù)計(jì)從11月1日起開始自7點(diǎn)30分23點(diǎn)30分的對客營業(yè);
2、職能進(jìn)行合理分配;前臺接待處目前有電話分機(jī)3部,很多住客的印象中是有事找前臺,導(dǎo)致前臺本來處理對客問詢的電話量就大,加之酒店本身未設(shè)置預(yù)定部,客房預(yù)定的職能也加在接待員的職責(zé)上,且電話預(yù)定的接聽時間較長,使接待員根本無法全力去接待現(xiàn)場的客人,客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無法保障;商務(wù)中心開啟后,所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由商務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),同時也讓商務(wù)中心文員的職能趨于飽和,體現(xiàn)更加合理的工作分配;預(yù)計(jì)從11月1日起開始實(shí)施
3、遺留物品處理;房務(wù)部的賓客服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理,現(xiàn)階段所有遺留物品均轉(zhuǎn)至大堂副理,導(dǎo)致客人查詢無從問起,且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿意度;部門預(yù)計(jì)自11月1日起啟動這項(xiàng)服務(wù)與操作;
4、對電話的咨詢量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)客人的聞訊集中點(diǎn)或所需獲取的服務(wù)項(xiàng)目,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平;預(yù)計(jì)此項(xiàng)活動自11月1日起啟動;
5、對PA工作的流程和計(jì)劃擬定;前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作計(jì)劃和崗位責(zé)任區(qū)域,導(dǎo)致酒店各處呈現(xiàn)很多的臟亂差區(qū)域,無論員工和客人身處此環(huán)境,均會感受較差,自10月17日起,部門開始了大范圍的清潔工作,但后期需跟進(jìn)日常的維護(hù)和保養(yǎng),預(yù)計(jì)將在10月25日前制定較為詳細(xì)的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計(jì)劃,同時落實(shí)崗位責(zé)任區(qū)域;
二、成立專業(yè)的金鑰匙禮賓團(tuán)隊(duì)
目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務(wù),但隨著社會的進(jìn)步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高,這些基本的服務(wù)已不能滿足客人的需求。
酒店現(xiàn)有一名金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿足客人合理的需求。
突出禮賓部的工作職能,健全金鑰匙服務(wù)體系;成立禮賓部不僅可以提供基礎(chǔ)的行李服務(wù),而且可以滿足客人更多合理的需求,如店內(nèi)查詢、委托代辦、問詢、包裹(郵件)發(fā)送、物品轉(zhuǎn)交等,多項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,不僅可以提高酒店的專業(yè)氛圍,更可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的.接待客人;此項(xiàng)工作預(yù)計(jì)自11月15日開始啟動;
三、健全全員銷售計(jì)劃,提高部門的銷售積極性
房務(wù)部的前廳部作為半個營銷部門,承擔(dān)著客人與酒店,酒店與客人之間的溝通渠道,客人對酒店的客房等產(chǎn)品是否有個初步的了解,是否滿意并讓其動心,都有著關(guān)鍵性的作用;部門擬在酒店的價格體系出臺后,將在一周的工作日內(nèi),擬定房務(wù)部的上門散客營銷提成計(jì)劃,提高前臺員工的賣房積極性,拉升我們的平均房價,促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績進(jìn)一步的攀升;
四、充分利用工資杠桿,調(diào)動員工積極性
目前部門各崗位工資分三個級別,員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升,一般只升不降,一些員工工資得到晉升后,工作不賣力、懶散,酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整,且部門并無工資定級權(quán)限,其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資,顯得很不公平,輕易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法,更好的利用工資杠桿,調(diào)動員工的積極性,部門建議工資不再一成不變,而是靈活調(diào)整,實(shí)行能者上,庸者下的政策;將與人力資源部溝通;
五、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿足是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注重觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理:部門治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場治理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),使模糊治理向量化治理過渡。
4.培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
六、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換
現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題;目前酒店已與其將10月1日前的賬務(wù)進(jìn)行清算,同時將在25日之前前往花卉基地,選擇擺放品種,徹底解決這一問題。
七、全體員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)
目前在職在崗員工由于長期缺乏專業(yè)的技能和酒店意識培訓(xùn),對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程均不清晰,甚至很多員工有向上的心但限于環(huán)境無法達(dá)成而離開,部門自18號開始已經(jīng)進(jìn)行了禮貌禮儀的培訓(xùn)課程,重在基礎(chǔ)的培訓(xùn),同時開展的還有區(qū)域衛(wèi)生的清潔,24號開始比較全面而詳細(xì)的崗位業(yè)務(wù)技能的操作培訓(xùn),預(yù)計(jì)將利用15天的時間,將各崗位的操作流程與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)到位,使得房務(wù)部員工的對客技能能夠符合甚至超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
八、配合市場營銷部做好促銷推廣工作
我們所有一切的工作都是圍繞經(jīng)營而開展,前期市場對酒店一直不甚了解,甚至出現(xiàn)酒店開業(yè)與否,消費(fèi)如何等情況均不知曉,導(dǎo)致市場占有率一直止步不前,酒店的營收也成了大問題,雖然入職以來我們推出了幾項(xiàng)優(yōu)惠促銷活動,但是由于各部門尚處磨合期,配合度不高,加之經(jīng)驗(yàn)的缺乏,未達(dá)到我們當(dāng)初既定的目標(biāo)和設(shè)想,今后,房務(wù)部也將群策群力,配合并協(xié)助到酒店的營銷工作開展,務(wù)必做到酒店每天都有促銷活動的舉行,保持客人的消費(fèi)積極性;
以上為部門在接下來的2個半月工作中,主要實(shí)現(xiàn)并開展的幾項(xiàng)工作,為了確保工作有條不紊的開展,部門擬定了各部門各崗位的相關(guān)培訓(xùn)及操作計(jì)劃,便于工作更好的落實(shí);
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