工作總結與安排
【范文一：客服工作總結與計劃】
一年以來，客服部圍繞物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度物業收費1220000元（截止到20XX年12月15日），收繳率80%，清繳上年度物業費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型物業保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現好的方面
（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20XX年工作計劃要點
20XX年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
【范文二：出納工作總結與計劃】
隨著時間的流逝，加入百旺已經一年了，總結14年的工作以予在15年中更好的發現自己，完善自我。xx年過去了，在這一年里通過領導和各位同事對我的幫助和關心，讓我也清楚的認識到了自己在工作中的不足，從而也讓我學到了很多，使我在工作方面有了很大的提升，15年的工作做出以下總結；
一、工作總結：
1、嚴格按照公司的管理制度進行資金的把關，杜絕浪費及不正常的開支。
2、按規定認真收取營業款，核對無誤后除備留日常費用開支款和自采款外，余款在每天上午十點以前存入公司指定賬戶，同時與總部出納進行核實。
3、嚴格保證現金的安全，及時收回公司各項收入，防止收付差錯。對收入和付出的現金及支票都會雙重復核，以確保準確無誤開出收據，及時收回現金存入銀行。
4、嚴格執行借款手續，按時催收各專柜的租金和水電費及其他有關費用及時按時與借款人結算借款金額，按相關規定和流程結清前一天的借款，并掌管保險柜、保管有關印章和空白收據及發票。
5、堅持以財務的規章制度為準，嚴格審核（憑證上必須有經手人及相關領導的簽字才能給予支付），對不符手續的憑證不付款。
6、根據總部會計提供的依據，確認無誤后井然有序地完成了職工工資和其它應發放的經費發放工作。
7、堅持每日進行庫存現金盤點，嚴格保證現金的安全，防止收付差錯及時登記現金和銀行存款日記賬，做到日清月結。每天核對現金日記賬與總賬。
8、配合主管會計做好各種賬務處理，保守公司秘密，每天下班終前向主管會計報送現金日記賬和相關附表的報表。
9、做好憑證、賬簿和有關業務記錄的保管與移交工作。
二、201x年的工作計劃
1、吸取1x年遺憾與不足及收獲的經驗，來進一步完善自己的工作。
2、嚴格執行本職崗位工作制度，發揮財務控制、監督的作用。
3、學習、了解和掌握政策法規和公司制度，不斷提高自己的業務水平和知識技能。
4、加強與上級領導溝通，把分內的工作做好。
5、完成領導臨時交辦的其他工作。
以上是我工作以來的一些體會和認識，也是我不斷在工作中將所學的知識與實踐相結合的一個過程。在以后的工作和學習中我還將不懈的努力和拼搏，我的201x年將在充實、喜悅、收獲中度過。
在此，我要特別感謝公司領導和各位同仁在工作和生活中給予我的支持和關心，這是對我工作最大的肯定和鼓舞，我真誠的表示感謝！
【范文三：農技站工作總結與計劃】
XX年初以來，寧洱縣農藥管理及新農藥試驗、示范、推廣工作，在縣農業和科學技術局領導下，在省、市植保站的關心、支持、幫助和指導下，在去年以前工作取得較好成績的基礎上，按照上級領導和文件要求，結合我縣實際，及時制定農藥管理工作方案，在嚴格按照工作方案艱辛工作的同時，不斷加強自身隊伍業務學習，提升整體業務能力，及時開展農藥經營人員培訓，為持證上崗，合法經營提供了技術政策支撐，加大農藥市場整治，為嚴防假冒偽劣農藥進入我縣，出現坑農害農事件起到了積極作用，利用網絡平臺和下鄉，加強群眾農藥使用技術培訓及相關人員自學，進一步提高了科學合理使用農藥技術水平，促進了我縣農產品優質、生態、高產、高效和安全生產。現將一年來的工作情況總結匯報于下：
一、狠抓農藥市場管理確保農產品安全生產
（一）領導重視，機構健全，部門配合，齊抓共管，形成合力
縣農業和科學技術局對農產品優質、生態、高產、高效和安全生產工作高度重視，始終把農產品優質、生態、高產、高效和安全生產工作放在全局工作的重要位置來抓，加強農業綜合執法大隊力量建設，整合執法資源，提高執法力度，積極匯同工商、質量監查部門加強聯合檢查和整治，使農藥市場整治規范有力效果顯著，對確保農產品安全生產做出了較大貢獻；
（二）加強上崗人員和農戶農藥使用技術培訓，確保上崗人員農藥經營合法、合格和農藥使用水平不斷提升
去年年底開始，舉辦第二次農藥經營上崗人員技術培訓，對到期（兩年）經營人員和新增人員，共計84名進行了全面系統的相關政策、法律法規和農藥識別使用技術等方面進行了培訓，經考試達到理想效果（全部合格）并頒發了上崗經營合格證，對實行合法經營和遏制不合格農藥進入我縣及指導農戶科學合理應用農藥，發揮了重要作用，加上利用各種農業方面的相關活動和其它病蟲害防治技術培訓會及引到農戶網絡平臺自學，發放宣傳農藥科學合理技術資料10000余份和培訓農戶5000余次，大力提升了農戶農藥科學合理使用技術水平，為確保農產品優質、生態、高產、高效和安全生產做出了積極貢獻。
（三）開展經常性農藥執法檢查，確保了農藥質量安全和合法經營
農藥執法檢查，是農藥藥政管理工作的核心和重點工作，也是發現和及時解決，農藥依法經營中存在突出問題的重要工作手段，因此我們投入大量人力、物力和時間，進行農藥執法檢查管理，全年共出動執法車輛94次，人員347人次，共查出并依法沒收，假冒偽劣農藥1275瓶袋，依法處罰10戶，罰金1、15萬元，同時對農藥經營戶做了大量職業道德教育方面工作，有力遏制了農藥不法經營活動，為嚴防農藥質量和違禁農藥違法使用，出現坑農害農事件發生做出較大貢獻；
（四）認真扎實全面經細致展開農藥質量和標簽抽查工作
為認真全面細致地做好XX年質量和標簽抽查工作，及時制定了《寧洱縣農業和科學技術局XX年農藥市場產品質量和標價抽查工作實施方案》，并嚴格按照方案要求，認真全面細致及時地展開農藥產品質量和標簽抽查匯總工作并及時做了上報。共抽取農藥9個（超過品種要求四個）農藥品種，寄省植保站確認，目前尚未知道其質量如何。
完成農藥標簽抽查19個（超過品種要求4個）。根據化工網·登記農藥數據庫知：19個中，合格7個，不合格12個；單劑17個，混劑2個；殺蟲劑7個，殺菌劑6個，除草劑6個。經核定，合格7個，偽證1個，不在有效期內11個，合格率僅為36、84%；農藥名稱、有效成分含量等，合格18個，不合格1個，合格率為94、74%；毒性標識等標注，合格17個，不合格2個，合格率89、47%；生產日期或批號，合格18個，不合格1個，合格率94、74%；安全間隔期等注意事項，合格18個，不合格1個，合格率94、74%；企業名稱和聯系方式，合格18個，不合格1個，合格率94、74%；標簽綜合判定結果，合格7個，不合格12個，合格率36、84%。這給我縣農藥管理工作者突出了難題，提出了挑戰？
二、狠抓新農藥試驗示范推廣確保農產品優質生態高效安全
（一）加大新技術新農藥試驗、示范、推廣是植保工作的重要內容，更是確保農藥高效低毒、防止病蟲產生抗藥性和農業環境安全的核心步驟，我縣自XX年以來，在做好水稻新農藥試示范推廣指導工作的同時，積極做好先正達玉米新農藥回避式化學除草試示范指導工作，在去年以前示范（賽飛、火速、天仙配、懶農樂、半畝田、耕杰）取得較好成績（除草效果在85%-95%之間）的基礎上，今年擴大了該項技術的示范指導力度，在寧洱鎮老鳳寨、老張寨和老廟寨三個點各示范200畝，今年完成600畝，取得較好除草效果，平均除草效果達91、5%。
（二）采用回避式施藥，防治速度慢（較不回避），所以，加大不回避玉米化學除草試驗示范，已作為今年新農藥推廣的一項重要工作。
6月16日上午，昆明支邊興隆商貿有限公司汪宏偉總經理到寧洱傳經送寶，指導寧洱縣植保植檢站玉米（不回避）專業化機防除草試驗、示范工作。
在昆明支邊興隆商貿有限公司汪宏偉總經理具體技術指導和關心幫助下，寧洱縣植保植檢站在目前玉米苗株1米多高，機防不利情況下，大家仍然振奮精神，堅定信心，克難而上，在寧洱鎮老鳳寨，展開了10畝機防玉米專業化除草示范，為盡快形成玉米專業化高效除草打下了堅實基礎。
7月11日上午，我站人員到試驗地查看并測算除草效果情況。經進入玉米地邊地中仔細查看評估后，一致認為，莠去津60毫升﹢硝磺草酮100毫升，兌水15公斤，施藥面積2畝，除草效果達到99、5%，用藥量減少50%，畝用藥油11元，用時30分鐘，比手動噴霧器快10倍以上，如果在玉米30—35公分高時，施藥，則比手動噴霧器快30倍。
三、存在問題和明年工作計劃
（一）主要問題是農藥標簽合格率低，而且有些網絡上也查不到農藥登記證號，又經反復核定確實沒有辦理申請登記的，對此問題應向生產廠家所在地農業和化工部門等相關部門提供信息進行聯合監管，這是從根本上解決農藥標簽合格率低的迫切而重要手段和方法，更從第一源頭上切斷不合格農藥入市的核心重要步驟；
（二）加強對農藥經營戶標簽識別方法培訓，嚴防不合格農藥進入我縣農藥市場，從第二源頭上切斷不合格農藥進入本地是農藥管理工作的第一要務和重要工作；
（三）加強假冒偽劣農藥識別等培訓，進一步提高農藥管理人員素質，促進農藥管理工作水平切實提高；
（四）加強思想境界提升和職業道德建設促進農藥經營人員素質教育水平全面提升，是解決農藥管理工作長期而艱巨的任務；
（五）加強新農藥試驗示范推廣為農藥減量目標實現打下基礎，則是農藥管理和新農藥技術推廣應用工作的出發點和落腳點；
（六）增加必要資金投入確保農藥管理和新農藥試驗示范推廣工作持速、健康發展。
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