酒店類實習報告

【推薦】酒店類實習報告匯總6篇

　　在我們平凡的日常里，報告與我們的生活緊密相連，其在寫作上具有一定的竅門。那么一般報告是怎么寫的呢？以下是小編為大家整理的酒店類實習報告7篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店類實習報告 篇1

　　在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開展維修保養和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題，兢兢業業、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務。

　　一、開展預防維修，提高設備功效.

　　（1）四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節性維修保養，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調系統進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的運行，使設備始終處于最經濟的運行狀態，即降低了設備磨損，又節約了電費。

　　（2）對空調制冷效果差、風機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理，降低空調噪音，提高制冷效果，對大堂空調柜機進行化學清洗、調整。全年共完成20臺風機盤管的維修保養任務，每臺維修成本僅為30元。

　　（3）在進行一級維修保養的.房間內，同時對房間內其它設備設施進行保養。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛生間排水管S彎處的頭發等雜物，保持排水暢通。

　　小結：通過對備進行預防性維修保養和挖潛技術改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調開啟時間延長的情況下，耗電量比20xx年下降了12％，節電25000度。

　　二、采用新型建材，解決遺留問題.

　　（1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發黑的現象。同時為了達到消防規范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。

　　（2）七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發生滲水現象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得。

　　（3）足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。

　　（4）除了對遺留問題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改為漏電保護斷路器，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產安全。將廢棄的倉庫、油庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗、屋頂，解決出租戶的實際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。酒店工程部年終總結

　　小結：通過對市場上新型建材的了解，結合新技術、新工藝，嚴格按行業規范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質量，徹底解決長期困擾酒店正常經營的歷史遺留問題。

酒店類實習報告 篇2

　　一、實習基本概況

　　作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。

　　酒店開業時間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數262 間(套)，標間面積20平米。酒店所在區域人口密集，商業發達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20xx年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲

　　毫不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知的經營格言。

　　酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

　　也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的.，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

　　實習感受

　　(一)成績與收獲

　　這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象。

酒店類實習報告 篇3

　　標題：一份汗水，一份收獲

　　算起來，我在國湘大酒店[1]已工作將近一個月，從最初的不適應到現在的得心應手。不敢說，自己已經達到了什么水平，只能說對酒店餐飲服務這個行業有了更加深入的了解。

　　附表一：國湘大酒店餐飲部工作時間表

　　9：30——10：30 集合，打掃包廂衛生

　　10：30——11：00 午飯時間

　　11：00——2 ：00 工作時間

　　4：30——5 ：00 晚飯時間

　　5：00——8 ：30 工作時間

　　剛來的時候，比較辛苦，因為還需要培訓（8：00——10：00），學習相關的一些理論知識和基本操作，如：鋪臺布，擺臺[2]，折花……像我初涉這行業，可以說是"現學現賣"，肯定少不了鬧笑話，例如擺十人臺位，我總是擺八人臺位，擺完之后還自言自語，怎么多兩套餐具呢，劉鵬（同事）說，你再仔細數數看。我一數，暈，桌上可不是只有八套，我說呢，怎么平白無故多兩套出來！

　　從來都不覺得自己嬌生慣養，但實際上，我也是一個啥也不會做的"米蟲"。拖地，擦家具，洗杯子這些小事雖然會做，但是卻總是做不好，達不到要求。現在，這些事情成為我每天生活的一部分，總算學會不在剛拖完的地板上留下自己的腳印，慢慢地，洗好的杯子上也不再有殘留的痕跡，雖不值得夸耀，自己心里感覺還是挺自豪的。

　　餐前的準備工作是不難的，只要多練習幾次，細心一點，就能達到效果。

　　鋪臺布是我最喜歡做得事情之一了。漁翁撒網式，推拉式，抖鋪式是最常見的3種鋪臺布的方法。我用得最多的是推拉式，換下臟兮兮的臺布，拿上一塊干凈的白色臺布，稍微整理一下，然后"嘩"地一聲甩出去，臺布如在半空中搭起一座拱橋，然后平穩地落下，真是太有成就感了。我是練了好久，才練成一次就把臺布干凈利落地甩出去，果然"有多少付出，就有多少回報"！

　　折花，一件我認為很藝術的事情。一條普普通通的餐巾（必須是正方形），經服務員的手稍一擺弄，簡潔明了的馬蹄蓮就成型了，更有神似的大白菜，花相芍藥，梅花報春，翠葉挺立，孔雀開屏，星形扇葉……餐巾主要有棉質和滌綸兩種，就定型性而言，棉質的優于滌綸的，而且滌綸的不吸水，去污能力較差。國湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾，所以定型性差了點，折出來的花效果不是很好，總有點搖搖欲墜的感覺。

　　象現在淡季，有客人的時候，自然為客人服務；沒有客人，那可就不輕松了，因為為客人服務的時候還能走動走動，可沒有客人時，就得站臺（站立迎客），動不動就是好幾個鐘頭，一天下來，感覺腳都不是自己的了。

　　我的觀點是，一個好的酒店，除了要有響應的設施外，好的服務也是必不可少的。而人與人的交流和相處又是最難的，東西它不會動，不會跑，只要多練習幾次，就有一定的成果。可面對不斷變化的客人，挑戰就大多了。邵陽的客人是出了名的`難伺候，如果我能夠在這里從容地面對客人的刁難，那么這個月的實習可以說沒有白費。

　　附表二：包廂常用服務禮貌用語

　　"您好，歡迎光臨！"（微笑）

　　"您好，請這邊走。"（必須在客人的右手邊帶路，并伸出右手示路。）

　　"先生（女士），請問需要現在點菜嗎 "

　　"先生（女士），這是您要的酒，請問現在需要打開嗎 "

　　"對不起，請稍等，您要的菜馬上就來。"（帶歉意）

　　"請慢走，歡迎下次光臨！"（彎腰）

　　點菜是一門學問。一般來說，菜譜上的菜并不是都做得出來，有些菜名是為了豐富菜譜的內容而添加上去的。如果客人要點到做不出來的菜或者詢問這道菜的材料，做法，那么服務員就要靈活應對了。例如，你可以這樣說："不好意思，這道菜今天已經賣完了。"或者"這道菜的主要材料是XXX。"

　　記得有一次點菜，客人的意思是來個蒜蓉小白菜，我一時沒聽清楚，寫了個蒜炒小白菜，結果出事就放了一點蒜，不仔細看還真看不出來放了蒜。客人就找我的麻煩，說我菜單寫錯了，要么我買單；要么我把那盤小白菜給吃了。后來我把寫的菜單拿給客人看，以證明不是我的失誤，而是廚房的責任，才免去我要承擔的"后果"。事后想想，我的確有責任，如果我清楚地寫的是蒜蓉小白菜，就不會出現這重情況了。這件事提醒我以后點菜要聽仔細和寫清楚客人的要求，要知道，并不是每個客人都是很好說話的。

　　附表三：三星級酒店餐廳要求

　　a、總餐位數與客房接待能力相適應；

　　b、有布局合理，裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐，晚餐結束客人點菜不早于22時；

　　c、有獨具特色，格調高雅，位置合理的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐，西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少于18h并有明確的營業時間；

　　d、有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

　　e、有位置合理，裝飾高雅，具有特色，獨立封閉式的酒吧；

　　f、餐廳及酒吧的主管，領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。

　　g、餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生，光潔；

　　h、菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。

　　這一個月在酒店的實習，讓我學到了許多生活上的新知識，積累了一定的經驗，我會在以后的學習中，努力將理論聯系實際，不斷充實自己，突破自我。

　　注釋：

　　[1]：國湘大酒店是一座具有三星級水準的綜合性大酒店，地處湖南省邵陽市中心繁華的東風路口國湘商貿大廈內，由十六層主樓，四層附樓組成。

　　[2]：擺臺：又稱餐臺設計或餐臺布置，是為客人就餐確定席位，并將餐飲活動所需要的一切物品按要求擺設于餐桌的操作過程。

酒店類實習報告 篇4

　　1 XX酒店及實習工作簡介

　　1.1XX酒店簡介及其管理理念

　　XX酒店是一家集住宿、會議、餐飲、康樂為一體的綜合性商務賓館。

　　廣州XX酒店擁有商務客房、行政客房共152間，裝修一新的XX酒樓可同時接待500多人就餐，另設有多功能會議室、商務中心、美容美發廳、網球場、大型室內、室外停車場；院內還設有自然療法健康中心和體育運動健身中心；為賓客辦理飛機票、火車票業務；各項配套服務設施完備

　　廣東XX酒店北與麓湖公園相鄰，南與友誼商店、環市路商務區、淘金購物區相接。至廣州白云國際機場只需25分鐘車程，至琶洲國際會展中心和流花交易會館也只需20分鐘。環境優雅，交通便利.。

　　管理理念：合法經營，民主，科學，高效。

　　1.2金苑酒店的.競爭優勢及特色

　　特色：①酒店整體環境鬧中取靜，而且武裝部隊駐扎在酒店，安全程度高。

　　②餐廳設有四百多個餐位，擁有風格迥異的設計風格，設計考究。

　　③環境優雅，功能齊全，舒適安全，綠色酒店。

　　④榮獲全國綠色餐飲企業，國家特級五鉆酒家，廣州市A級食品衛生單位，廣州市“百佳”餐飲企業等多項榮譽。

　　1.3實習所在部門的工作程序

　　1.熟悉樓層客情，切實掌握每間房的住客情況。

　　2.如有來訪，請房客說出房客的名字，并出示有效身份證。

　　3.給客人按電梯，幫助客人到達所在樓層。

　　4.給貴賓樓客人端茶送水，以及煙灰缸等所需用品。

　　5.留意住客及訪客的進出時間，所帶行李，暗中做好記號。

　　6.來訪客人必須在23:00前離開，在22:30分打電話給來訪房間，提醒客人離開。

　　7.在凌晨1：00中之前拒絕客人入住。

　　2酒店管理

　　2.1酒店經營管理介紹

　　1.經營理念

　　①合法經營，民主，科學，高效。

　　②效益：企業永遠只有兩人說了算，一個是顧客另一個是數字。

　　③效命：員工效命于企業，企業效命于社會。

　　2.2酒店經營管理中的不足及改進建議

　　2.2.1酒店網頁設計應該更吸引人

　　越來越多的人通過網絡來訂房，我們酒店的網頁我個人覺得不是很吸引人。在廣州有數千家酒店，競爭是分激烈，如何從眾多酒店脫穎而出？網頁就必須吸引人的眼光，讓網頁有更多的新鮮時尚感，而瀏覽者就更可能訂房于該間酒店。

酒店類實習報告 篇5

　　實習時間：

　　x月x號——x月x號

　　實習目的：

　　通過實地實習，能夠深刻的了解其酒店經營的管理的過程，酒店的服務以及文化，加強管理的理論與實踐的相結合。

　　酒店總體介紹

　　xx酒店座落于xx路xx號，建筑面積x萬多平方米，其了特的“白宮”式建筑造型更體現出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑集中于一體的綜合性星級標準酒店。

　　酒店環境優雅、功能齊全，設有總統套房、豪華套房、商務房、豪華房、高級房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、商場、休閑俱樂部、美容美發廳和健身中心等。

　　實習內容

　　我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：

　　早班主班：7∶30——17∶00

　　副班：8∶30——18∶00

　　中班：15∶00——24∶00

　　晚班：11：30——08：00

　　由于我們剛進酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協助。每天提前十五分鐘到客房服務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。

　　我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很傷的!剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實習生一些技巧，也很關心我們。

　　酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務房及套房等。三號和九號就稍微差點。廣交會大多外賓都會入住八號樓，所以我們實習生就分配到八號樓的各個樓層，也固定下了，熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間，外賓很多，剛開始有點害怕與他們交談，但主班不會英語，無奈只好由我說，和幾個外賓交談后發現原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。

　　實習體會

　　實習一個月，剛開始過的是度日如年，幾天習慣之后感覺時間很快就過去了，實習時間不是很長，在這短短的一個時間里，體會了很多東西，感受也很多。

　　剛來到酒店，住進員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個空調，很簡單。對于我們這些實習生來短短的實習住是沒什么問題，對那里的員工來說，條件是差了點，不夠人性化。首先是人太多，即使不是住滿十六人，也會讓人感覺到擁擠，宿舍沒桌子凳子不說，連廁所也沒有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠，廁所很多，能沖熱水的就幾個，其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環境自然使員工不愛惜酒店設施。住宿條件很難改變，但可以改善，現在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關心，自然員工也會注意，不會輕易弄壞!

　　員工飯堂，飯堂飯菜一般，能吃的飽，只是早餐有點不好，每天都是米粉，吵的煮的，一個月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下。早餐多點花樣，吃的好心情好，才能工作的好。

　　員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實習穿的員工服沒有一件是完整無損的，幾乎都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴重的，線掉了一半.這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時間又是定在周二和周六穿，時間相隔很遠啊，夏天怎么能忍受穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進行改革，原本這種員工服不分季節就已經很不人性化了，加上已經很多破爛，換是很應該做的。

　　客房，在客房部實習，對客房工作當然是了解了。首先是班次安排，我不明白這間酒店為什么要每人工作10個小時，包括吃飯的時間，那還是要工作 9個多小時。有時還開會又要拖很久，而我們早上幾乎要到九點才有事做，早早的來到是坐在哪里無聊的等待，下午四點以后就沒事做，而中班的也來接班了，我們還是要坐在那里無聊的等下班。 工作時間可以稍微調整縮短，開會時間也不宜太長，不要超過員工下班時間太久。酒店的衛生不是很好，為了節約竟然用過期的沐浴露洗客用杯，抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間，洗吧房也有用客用巾來擦的.現象， 衛生當然很需要改進， 客用杯要用規定的洗潔劑洗，要消毒。可能是酒店年代久了，很多東西都用舊了，布草也不例外，床單有很多補丁，被套也有爛了一個洞的，這些酒店都需要改善。 舊的，爛的布草要換. 客房的設施也比較落后，電腦上網要重新拿插板把線連接起來，桌子下就是一堆線，很亂，既影響美觀，對安全也是有問題的。客房里的燈，就一盞落地燈，兩個窗前燈，其他還有幾個小燈，一到天黑整個房間就暗了，照明很差，即使酒店只是用來睡覺的，但必要的照明還是要的。客房設施有必要革新。

　　管理層，客房部的管理層分為，經理，主任，六個部長，人員不是很多，能有效分配。但企業缺少一套有效的激勵機制和晉升制度，客房服務員的最高職位可以做到主任，而我們這個主任就是經過五年一步一步爬上來的，其他員工時間最久的也不過一年，所以很難留住員工，留不住員工，新來的員工實際操作能力又不強，服務質量自然不高。

　　員工，在客房部工作，接觸的都是些最基層的員工，和他們相處中了解到很多酒店信息。他們之中大部分都是剛來不久的，早的是一個月前來的，晚的和我們差不多時間，而且發現他們有些還不到一個月就已經想離開了，甚至連辭工書也已經交上去，由于有廣交會，酒店不給他們這個月辭。辭工不是因為太辛苦，而是他們做的不開心，管理層的領導也是很大的問題。員工服，工作時間分配，工具設備，無效勞動等，而最大的問題我想是管理層與員工的溝通問題，酒店并不能和員工有效的溝通，可能是私人企業吧，老總說的算，員工只能按要求做，酒店曾經很有名氣，時間久了，跟不上時代，不僅酒店設施陳舊了，領導的思想也還滯留在以前。客房服務員年齡層差距很大，小到十六歲，大到三四十歲，文化程度也普遍很低，各種各樣的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。

　　總結收獲

　　為期一個月的短期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎，中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友。對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執和呆板。在酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。

酒店類實習報告 篇6

　　我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業生涯墊定基矗

　　一.前言

　　(一)實習單位介紹

　　1、實習單位：廣州鳳凰城酒店

　　廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。

　　鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。

　　2、實習部門：前廳禮賓部

　　前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

　　(二)實習職位介紹

　　酒店代表是代表酒店在機嘗火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

　　二 實習內容

　　(一)酒店代表日常工作

　　1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。

　　2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

　　3、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

　　4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

　　5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。

　　(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作

　　1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數和姓名。

　　2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。

　　3、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜。

　　4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

　　(三)酒店代表交易會期間的工作

　　1、打影接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和signboard。

　　2、帶齊所需物品，與機場(車站)工作人員聯系協商接站事宜。

　　3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。

　　4、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

　　三.實習主要收獲和體會

　　(一)實習收獲

　　1、服務意識的提高

　　對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

　　2、服務水平的提高

　　經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

　　印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……

　　3、英語水平的提高

　　在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

　　(二)實習體會

　　1、實習不是體驗生活

　　實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。

　　實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

　　2、實習是一個接觸社會的過程

　　通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

　　3、實習期與鳳凰城酒店的關系

　　作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

　　4、實習與就業

　　實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的`就業方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

　　四 實習想法和建議

　　(一)實習想法

　　初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

　　酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

　　鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊玻酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。

　　溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。

　　酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

　　鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

　　當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

　　(二)個人建議

　　碧桂園集團已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

　　酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

　　在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。

　　酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

　　感謝一直以來培養和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯系實習單位并全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。

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