酒店總經理年終工作總結
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們一起來學習寫總結吧。總結怎么寫才是正確的呢？下面是小編幫大家整理的酒店總經理年終工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店總經理年終工作總結1
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結：
一、工作的整體回顧
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了xx領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的`每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作
1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的成本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
酒店總經理年終工作總結2
尊敬的各位同仁：
大家下午好！
我們懷著春天般的激情,在這里歡聚一堂,以求知的態度回顧×××酒店半年來的工作，共商發展大計，共話美好未來。春去夏歸，秋天將至，在此，我謹代表×××酒店全體管理人員及我本人，向半年來在工作崗位上默默奉獻，為酒店發展付出辛勤勞動的全體員工，表示衷心的感謝和親切的問候！大家辛苦了！謝謝你們！同時，向酒店全體員工及其家屬，向所有曾經在×××酒店奮斗過，現在仍奮斗在一線的管理人員和員工們表示最誠摯的祝福！祝大家在下半年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事如意！
已經過去的半年，是服務行業經受嚴峻考驗的半年，不斷蔓延的國際金融危機和通貨膨脹的擴展及國家的改革使服務行業經營經歷了前所未有的嚴峻考驗。作為酒店業的一份子，我們同樣經歷了這一艱難歷程。為了應對挑戰，我們在年初的工作會議中就重點提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認認真真做好每一項工作，踏踏實實完成每一項任務，在不斷完善自身的同時，還要認清形勢，明確目標，整合隊伍，團結奮戰，爭取創造更好的業績。半年以來，酒店上下一心，團結奮戰，努力拼搏，使我店的各項經營管理工作都能夠有序運行，取得了良好的效果，20xx年上半年各部門經營指標完成情況：
1、20xx年上半年酒店共實現營業收入1568.18萬元，比20xx年上半年同期1453.12萬元，增加了115.06萬元。同比增長25%。餐飲部實現營業收入1457.6萬元，比20xx年上半年同期369.3萬元，增加了88.3萬元。同比增長24%。
2、20xx年上半年KTV實現營業收入154萬元。
3、20xx年上半年客房部開房16011間，比20xx年上半年開房14771間，上升1240間，開房率上升9.79%。
4、20xx年上半年停車費收入20萬元，比20xx年上半年同期18萬元增加2萬元，同比增長11.1%。
5、20xx年上半年實發工資407萬元，比20xx年上半年3 88萬元，同比增長19萬元，增長10.4%。以上業績的存在離不開以下工作的存托。
一、立足客戶，做好服務
服務客戶是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進行各項工作的開展。不管是接待縣里舉行的會議，還是其他舉行的各種活動，我們都非常認真地開展服務工作。20xx年，我們緊緊圍繞“搞好客戶服務工作”這個核心任務開展各項工作，認真完成各項接待任務，做好各種后勤保障。
一年來，我們先后接待了陸良縣人大、政協會議《關于黨的群眾路線教育實踐活動》多次會議及宴席，但是，其他企業相關單位的會議及宴席，婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視，并根據接待規格召開專題會議，本著確保服務周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則，提前安排好各項議程，做好各項接待準備工作，因此保證了各項會議的順利進行，幾次接待任務都圓滿完成，贏得了與會領導的廣泛好評。由于接待工作落實得好，陸良縣的很多企業會議都慕名而來，為酒店帶來可觀的經濟效益和社會效益。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店領導班子率先垂范，組織指導各級管理人員及員工，以會帶訓認真學習酒店知識，并結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱
進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現在酒店各區的環境衛生和員工精神狀態積極向上。我們大會、小會反復強調從紀律抓起，管理人員及員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。同時，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型的接待活動中，在各部門負責人的榜樣作用下，部門領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓經營，促進效益
在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經濟效益，努力完成經營指標”的目標。效益是我們酒店經營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工作。20xx年，我們努力抓好各方面的經營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點，全力促進經營業績勇攀新高。
㈠加大營銷力度，保證客房入住率。今年上半年由于受國際金融危機和國家宏觀政策影響，酒店行業客房入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰，我們認真分析市場特點，總結規律，想盡辦法，開創多渠道營銷。一方面加強市場推廣，在維護老客戶的基礎上不斷開發新的客戶；另一方面細分客源市場，研究客源構成，提供有針對性的配套服務，進而穩定客源，確保協議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的入住率。
㈡繼續打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌，促進效益增收。一直以來，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20xx年我們繼續在婚宴促銷上面做文章，并進行了大量投入，以此來促進酒店的經營效益再上一個新臺階。通過努力，20xx上半年的婚宴接待率創歷史新高，同比增長24%創造了良好的經濟效益。
㈢廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。為了使經營業績有更大的突破，酒店一方面加大菜品創新力度，保證每周都有新菜品推出，同時，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動，開展主題宴會銷售，提升營養配餐水平，與社會餐飲差異化經營，體現星級飯店文化和綠色保健特色，吸引顧客消費。從5月份起，我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動、提高了餐飲上座率，促進了效益增收。
四、嚴格管理，打造隊伍
隊伍建設一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續加強隊伍建設，從以下幾個方面入手，努力打造強有力的團隊：
㈠狠抓紀律，提升隊伍形象。酒店要發展，離不開紀律的約束。今年我們結合酒店自身發展的實際情況，不斷加強紀律要求，做到與時俱進，理論與實際相結合，紀律與工作相協調，從而促進各項工作的發展和進步。一方面加強組織紀律建設，使酒店的管理更加科學合理，另一方面，加強制度落實，強化制度效力。通過制度學習和教育、行為規范引導、禮儀禮節監督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規范和勞動紀律進行系統教育，提高員工工作積極性和工作效率，進一步提高全體員工的個人綜合素質，塑造良好的個人形象和酒店形象。
㈡加強員工培訓，提升服務質量。為了進一步提高服務質量，從而積極應對金融危機挑戰，酒店對員工進行了各項業務技能及知識的培訓。酒店積極舉行各種培訓課程，如：酒店大課培訓、《酒店共性應知應會》培訓消防安全培訓、電腦基礎知識培訓等，同時，各部門也自行組織服務技巧、等各項專業知識培訓，提高了員工的整體素質，使微笑服務、細微服務和個性化服務成為每位員工的良好職業習慣。
五、以“安生生產”為內容，抓好安保工作
1.制訂預案：在日常經營、每個重大節日、大型活動前，后勤部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查，安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。
2.加強培訓：組織員工參與外部消防專題培訓。
3．嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
六、以降耗為核心，抓好維保工作
1.在全酒店范圍要求各部門以“節能降耗”為主題抓好部門的各種經營，以盈利最大化為更本推廣降低內耗，開好數據經營分析會。要求部門各個對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。
2.采購把關：采購在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
七、以精干為原則，抓好酒店行政人事工作
1、20xx年上半年加大人員招聘力度，（戶外廣告張貼3次30張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏）共辦理新入職員工156人，辦理正常離職154人，自動離職7人，確保了酒店各個部門工作的正常運轉。
2、20xx年上半年召開大小會議236次研究酒店日常工作，從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護航的作用。
3、20xx年1月27上午，在宴會廳2樓順利召開了酒店員工大會，會上各部門做了20xx年的述職報告并對20xx年工作做了書面計劃，獎勵了20xx年的先進個人及拾金不昧個人，同時由被獎員工代表進行了個人感言。中午召開了家屬座談會，會上由家屬代表進行了發言，員工代表及參會的部分人員進行了發言。下午舉行了聯誼會，酒店員工參加活動，各部門并表演了精彩的文藝節目。
4、發放了節日福利，人均水果5件、八寶飯12盒，所有參會家屬人均甜白酒10件。
5、為適應市場經濟的發展，對各部門的工資進行了整體調整，員工工資現狀與同行業相比平衡有余。
解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。
一、解決問題
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛星接收系統項目處于洽談中。
2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%。
二、廣布信息，開展各類招標活動
對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約。
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定型。在供貨商的`選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約份，合同總額達萬元。（附已簽合同明細表）
三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘
保證人員儲備，加強人員培訓。20xx年月，酒店確立全體人員編制為人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發布招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙發布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共人，主要為：行政辦人，財務部人，前廳部人，管家部人，餐飲部人，營銷推廣部人，人力資源部人，廚房人，采購部人，工程部人，保安部人。以上數據未包含年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“商學院”、“學院”和“學校”等三所。實習期從年1月3日至年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（307人）的85%左右，已經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規范管理，完成建章立制，實現辦公電子化
經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度
隨著旅游經濟的復蘇，星級酒店逐步完善與增多，并陸續有國際品牌酒店進駐，酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。特此報告。
酒店總經理年終工作總結3
20xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，xx大酒店在酒店業也有了較高的聲譽。所有的這些與店級領導的有效管理以及酒店各部門員工的努力是分不開的。
酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些，員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的.惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了xx元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入。
20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
酒店總經理年終工作總結4
尊敬的董事長、全體同仁： 大家好！
今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對**酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使**酒店走上了制度化、規范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。
一、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發展強品牌；抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進行闡述。
1. 一個中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的'成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。
2. 兩個重點：重管理樹形象、重發展強品牌。
重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業中形成標榜。
重發展強品牌： 20xx年，**酒店全年客房入住率達 %，平均房價 元/間，餐廳就餐率達 %，日均收入 萬元，在漳浦同行業中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優勢，但也深知行業競爭的激烈，
誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。
3. 三個要抓：抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效。
抓安全生產：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓：酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工 名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優秀代表有、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習她們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。
抓節能增效：首先，加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著保養和維修相結合、
修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然；將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成良好的操作習慣。
當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發現的。具體有以下幾方面：
1、設施設備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。
3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。
4、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。
總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結協作、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據董事長的要求，我們今年的營業收入要比去年增幅 %。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。
為圓滿完成20xx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：
1. 內挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全同服務上下功夫。**酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發賀卡、送優惠等多種形式，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務。
2. 開展優質服務和創先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續評選季度優秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。
3. 做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。
同仁們，今年是**酒店大酒店開業的第六年，也是漳浦成為優秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現今年的營業任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，實現**酒店經濟效益的突飛猛進，以優異的業績為**酒店奠定堅實基礎，為**酒店品牌而努力奮斗！
謝謝大家。
酒店總經理年終工作總結5
20xx年已經過去，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的`追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協調工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有元。
酒店總經理年終工作總結6
光陰似箭，進入xx酒店工作至今已有x年了，不能不感慨，時間腳步永久都是那么快。工作以來，在單位領導的精心培養和教導下，通過本身的不斷努力，不管是思想上、學習上還是工作上，都獲得了長足的發展和巨大的收獲。
一、思想上
自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，XX酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱忱投身于學習和工作中，固然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈尋求，端正工作態度，作到了理論聯理實際；除專業知識的學習外，還留意各方面知識的擴大，廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識，從而進步了本身的一專多能的優點及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱忱大方，老實取信，樂于助人，具有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
二、工作上
本人自20xx年工作以來，前后在餐飲部、總臺、房務中心等部分工作過，在往房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操縱技能，不管在哪一個部分，都嚴格要求自己，刻苦研究業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家內行。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎。
記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握服務行業，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一位合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節，對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的`，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。
我后來工作的時間大部份在客房，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不但要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部分也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，構成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度。
最后，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春，往點燃四周每位客人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。
不足的地方就是情緒波動較大，不夠溫順，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一位優秀的酒店工作者。
酒店總經理年終工作總結7
一、科學決策，群策群力。
酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
（一）、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為4128萬元，經營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。
（三）、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規范、素質。”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。
（四）、酒店全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。由于今年比較特殊，一下是我的總結問題。
一、解決問題
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成xx%。目前唯有衛星接收系統項目處于洽談中。
2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修；主樓裝修完成xx%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成xx%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成xx%；酒店停車場完成xx%；酒店噴水池完成xx%；草地照明完成xx%。
二、廣布信息，開展各類招標活動
對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約。在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與xx董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的`工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約x份，合同總額達x萬元。（附已簽合同明細表）
三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘
保證人員儲備，加強人員培訓。20xx年x月，酒店確立全體人員編制為xx人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前xx大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節約控制人力成本，xx大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發布招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙發布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共x人，主要為：行政辦x人，財務部x人，前廳部x人，管家部x人，餐飲部x人，營銷推廣部x人，人力資源部x人，廚房x人，采購部x人，工程部x人，保安部x人。以上數據未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“x商學院”、“x學院”和“x學校”等三所。實習期從20xx年x月x日至20xx年x月xx日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在xx學院和xx工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（xx人）的xx%左右，已經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的xx%以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，xx大酒店著手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規范管理，完成建章立制，實現辦公電子化
經過近半年的努力，xx灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度
隨著旅游經濟的復蘇，xx星級酒店逐步完善與增多，并陸續有國際品牌酒店進駐，xx酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協議單位有xx家，旅行社xx家。
通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：xx大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在xx少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對xx大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排xx酒店。這說明各企業、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。特此報告。
酒店總經理年終工作總結8
20xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
一、20xx年工作總結
回顧09年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把09年工作總結如下。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績； ⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎；
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展；
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響； ⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；
⑶培訓工作缺乏系統性，在20xx年注意改進；
3、個人優勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環境；
⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中； ⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；
⑷工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進益；
4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏；
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。
二、20xx年工作計劃
展望充滿挑戰的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在09年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。 兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展；
三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升；
2、xxxx年具體工作計劃
⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在xxxx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培
訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的'組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在xxxx年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。
⑸外協工作在原有外聯基礎上， “開發新朋友，不忘老朋友” 與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優于往年，保證了飯店的正常經營秩序。
⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在xxxx年舉行一次消防實戰演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在xxxx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規范化達到更好的效果。 20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景；更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升；在20xx年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人！
酒店總經理年終工作總結9
各位參會的先生、女士們：
我們懷著春天般的激情迎接又一個輪回即至的新年。在這個春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結及優秀員工表彰大會。
與會中，我們以求知的態度回顧了20xx年，總結了一年中我們的工作成績。我本人充分肯定我們全體員工及在座同仁的努力和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優秀員工而驕傲。一年之計在于春，一天之計在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結了去年的工作，規劃了未來的工作。總而言之，我們的年度會以求知的嚴謹，理性地評價，表達了總結的主題。大家在一起回顧歷程，揚優補缺，承前啟后，樹立典范，我希望優秀的典范能夠影響這個團隊，來年的規劃要依度循步發展，要強化執行能力，要推導創新思想，要認真落實，真抓實干，杜絕說空話，杜絕怠慢執行的工作作風。就會議內容本人概括性發表以下幾點意見：
一．執行力就是一個企業競爭的核心力，沒有執行何言競爭？
我認為管理需要6個字：目標、監督、執行、（解釋6個字的含義）。要讓這6個字能得以通暢實施，就要放其偏見，集眾人所長，行政的目的就是要提高企業的收益，為企業員工服務，解決員工生活、工作中的疑點，難點。如果不能提高企業收益，不能解決員工困難，要經理和主管干什么？信任很重要，方法也重要，獎勵和懲罰就是行政的其中法度。說話算數，才是執行的力度，我倡導并希望在座的每一位牢記以下7點：
1、員工座右銘：將小事做成精品，將細節做到極致，將服務做成超值，將重復做成精彩，每一天進步一點點。
2、道德準則：寧可企業吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧，也不讓企業吃虧。
3、工作作風：現場看，立即辦。
4、人才戰略：成長，成才，成功，人人是才，嚴管厚愛，不拘一格，優勝劣汰。
5、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄。
6、管理追求：高、嚴、細、實、新、活。標準高，管理嚴，服務細，作風實、思路新、經營活。
7、管理風格：嚴管厚愛，內張外弛。
二、營銷的謀略和展望。營銷部是大家認可的部門。
在來年，我們要打破以團隊為主的營銷方向和結構。充分理解和運用電子商務銷售手段，建立網絡宣傳思路，精細摸排市場，要運用電子網絡銷售，要傳承傳統的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記住：我們是一個籬笆中的樁，我們是三人幫中的一個人，產品過硬，后臺過硬，服務過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。
三、前臺是xx的形象。
我們要學會積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯說，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸，用專業的技能為客人節約退訂房間的時間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象，是xx人的形象，前廳人的話語是xx人的素質，前廳人的服務，是客人對xx后臺人成績認可的標準。所以，xx人的前臺必須形成一個良好的“養成教育”習慣。把你們的微笑，服務、技能當成是你工作的`一部分，而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住，xx人希望因你們出色的工作業績而驕傲。
四、客房是xx人發展的營地和戰場。
我們要真正發展，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充分準備，精心策劃，兢兢業業的做好每一個細節，我們才能導演一場場無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己，用愛心做好服務，強化技能，用責任擔當，讓客人入住一個清潔而溫馨的如家的房間。每一個細節都需要你的耐心，責任心、愛心、才能讓xx在每一個客人眼里留下一個良好的印象，家因你而生，溫暖由你而起，你的語言，你的禮儀服務，客人會記在心里，xx人會看在眼里，我也會看在眼里。
五、工程部、保安部的關鍵性，重要性。
保安部和工程部因行政職能的需要規劃在一起。保安部和前臺一樣充當著迎來送往的職能，更肩負著xx的安全、防護、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責任。希望安保部要做到以下幾點：迎賓要專業，孔武有力；指揮車輛就位，要規范手勢；車位要劃線從容。宣執安全，要有禮有節，執法要有典施威。消防，要預事在掌控之內，要勤檢查，多觀察，增設施，多建議 。 眼、耳、口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設備的運用，設施的構造。總之，令行即止，警惕常在，警鐘常敲。為保接待，保安全，保消防，隨時待命。工程部要多觀察，密配合，勤學習，找方法，立執行。讓每一個細節都充滿你們關注的一面。讓每一個細節，每一個污點，每一處破敗，在你們充分利用、責任、技術、專業的努力下改變面貌。
六、財務。
財務是一個企業的管家，是xx理財的謀士，做好一切收支。精心管理庫房，買、賣、收、支、盤點、庫存、要做到開支有預算，節余有方法，管理有理念，收入有核實，開支有依據，以票據支撐數據，以開源節能找方法，以德品修煉其身，以制度審查鑒核，不講情理，不認人頭，
不做空賬，財務是金字塔的基石，基石穩固，方可伸展。希望財務主管及成員，多學法，多問，多查，多建議，真正成為企業的管家，理財的謀士。 以上6點，鑒于時間關系，只能簡述，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個人意見和希望。一些部門，一些職能，未能說及的原因，前面執行副總，各部門主管，皆以詳述。在此我代表xx董事會向你們誠摯的道一聲：辛苦了！衷心的感謝你們！我相信，同時我也會更加努力，在董事會的監督策劃下，在執行副總的帶領下，在各部門主管的踐行下，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力，同努力齊奮斗的拼搏中，走向20xx年。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年里，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌，放飛夢想，迎接下一個嶄新的紀年！祝各位新年快樂，心想事成！
謝謝！
酒店總經理年終工作總結10
轉眼間20xx年已經過去，回顧這一年，在領導的關心指導和同事的支持與幫助下，我順利的完成了本年度的工作。作為公司的行政人員，20xx年來，我完成了本職工作，也順利的完成了領導交辦的其他任務，自身在各方面都有所提升，但也有不足之處，需要將來不斷學習，不斷積累工作經驗，現將這一年的工作和學習情況總結如下：
一、服務工作
行政工作較為復雜和瑣碎，一直以來，我認真做好各個部門的服務工作，保證各部門的正常運行。
盡心盡責做好做好行政人事工作，物資方面，做好公司的辦公用品的`采購和發放工作，合理配置各個部門的使用和管理。
二、文件管理工作
一年共寫會議記錄18篇，同時完成公司各個部門文件的上傳下達工作。
三、人事管理工作
20xx年公司在人員招聘方面采用多個渠道，分別有網絡、報紙和現場招聘會等各個渠道同時并行的方式，對現場招聘會我公司每月月底準時參見，完成各個部門缺少的人員招聘，通過現場招聘會一方面做到了宣傳我公司的效果，另一方面還完成了部門招聘任務；網絡招聘我公司采用的是長期合作的形式，一直和前程無憂和xx招聘網站長期合作，對高要求的崗位有時讓網站協助我們招聘，起到了一定的效果。
四、日常行政事務工作
在公司的車輛管理上和印章的使用上，協助經理完成相應的工作。
辦理公司營業執照和組織代碼證的年檢工作。
在公司各種制度的基礎上，繼續完善公司的《車輛管理制度》及環境衛生負責區域，車輛管理制度中，把車輛的使用范圍具體的責任到個人，合理利用資源，為公司節約費用。根據公司的具體情況，制定出差管理制度并下發到各個部門。
重新定制各公司的審批流程及現行使用的各種表格，規范投資公司、裝飾公司、建筑公司的各種費用審批流程。在各公司的合同簽訂中，責任到個人及按照規定的合同會簽程序簽訂合同。
20xx年分別參與了xx礦業集團、xx法院、產學研基地、xx人民醫院等標書的制作，分別和北京xx和深圳xx等公司保持溝通和聯系。
五、不足之處
在公司環境美化工作中有待提高；在公司文化建設中要加強；管理意識欠缺。對于其它部門的工作，監督得少，后勤服務做得多。
我將正視自己工作中的不足之處，積極改善，更好的完成本部門的工作，同時協調好同其他部門的工作關系。
酒店總經理年終工作總結11
回首過去的，展望未來的，身為酒店部門經理，我在一年的工作中收獲了許多，也認識到了自己的不足，需要自己具體總結一下：
一、加強學習講奉獻
工作要干好，首先要有一個好的工作態度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將有計劃、有針對性地開展提高員工職業道德素質的學習教育活動，幫助部門員工培養愛崗敬業與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓，并且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識的培訓。通過培訓、學習，來不斷提高部門員工的業務技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴格紀律樹形象
紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門戰斗力的有效保障。古人云：“無規矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
三、創新管理求實效
1、美化酒店環境，營造“溫馨家園”。嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周x的衛生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強各部門的責任感，調動員工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
2、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
3、第三要變管理型為服務型。管理員要轉變為住宿員工的'服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
四、節能降耗創效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理。
要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。
我們將參照以往的有關標準規定，并根據實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。
3、加強車輛乘車卡及電話的管理。
建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用。
五、內外協調促效率
總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯系、銜接、協調的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續加強與有關部門的聯系，為酒店的經營發展創造一個良好的外部發展環境。
同時，根據部門職能，我部將注重與店內各部室的銜接，協調各部室的工作，及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。
酒店總經理年終工作總結12
自20xx年x月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到xx這個大家庭當中。二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。
至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過xx天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。
一、工作總結
這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。
造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
二、嚴以律己，改正不足
作為一年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。
1、在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。
2、工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。
3、要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。
4、加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。
三、提高管理者素質
酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務質量才能提高。
1、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的`思想有礙管理進步）。
2、管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失）。
3、管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發揮的能量更大）。
4、管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品）俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。
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