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話務員年終個人工作總結

時間：2025-04-01 10:00:03 藹媚工作總結我要投稿

話務員年終個人工作總結范文（通用17篇）

　　總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們來為自己寫一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編精心整理的話務員年終個人工作總結范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

話務員年終個人工作總結范文（通用17篇）

　　話務員年終個人工作總結 1

　　日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

　　總經理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的'服務企業!”，以下是銀行話務員年終工作總結。

　　會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理，他說：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績!”。

　　認真整改、抓好落實

　　1、增強服務理念，拓展新企業

　　隨著發行的改革，業務范圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查并建立了項目庫。

　　2、適應業務發展，增加業務知識

　　隨著新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

　　3、制定措施，保證各項工作全面落實

　　我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。

　　20xx年我們會從這幾點上去落實，去實踐。爭取20xx公司和我們都可以更上一層樓。

　　話務員年終個人工作總結 2

　　作為銀行話務員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。

　　勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

　　制定如下計劃：

　　效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

　　加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

　　當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　嘟......嘟......“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?

　　我為創建作什么，我在創建中作什么，我該怎么作?

　　我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

　　然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的'再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

　　自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

　　話務員年終個人工作總結 3

　　勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過一堂課，提到過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習。”作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務學習不僅是一項任務，更是一種責任，甚至是一種境界。這幾個月來，我一直勤奮學習，努力提升業務知識，強化思維能力，并注重將理論與實踐相結合，通過實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論與實踐相結合，在工作中運用理論來指導解決實際問題，學習的目的在于應用。通過理論的指引，不斷提升分析和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

　　2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按照制度和計劃進行業務知識的學習。首先要不把業務知識的學習當作額外的.負擔，自覺地學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是根據自己的學習計劃，堅持自學，發揚“釘子”精神，擠出時間來學習，妥善處理工作與學習的矛盾，不因為工作繁忙而忽視學習，也不因任務繁重而放松學習。

　　在未來的工作中，我將持續努力，保持與客戶的良好關系，以最佳服務解決客戶的難題，盡力化解他們的困擾。

　　制定如下計劃：

　　高效完成外呼任務，在每天的外呼中，應學會總結各地特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地區的個貸催收時，通常下午的接觸率較高，因此我們需要多進行預約回撥；再如，某些地區的客戶理解能力和反應速度較慢，我們在外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。這樣可以實現數量、質量、效率三者的結合。

　　提升自我學習能力，增強業務水平。熟練掌握“一口清”，在解答客戶問題時能夠迅速作答；加強知識庫檢索練習，熟悉知識庫的層次結構，從而高效利用知識庫資源；不斷鞏固已學的業務知識，確保能準確完整地回應客戶疑問。

　　當同事遇到困難需替班時，能毫無怨言地犧牲休息時間，合理安排工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作;

　　話務員年終個人工作總結 4

　　時間太瘦，指縫太寬，一轉眼，20xx年就這樣過去了。剛加入公司時，或許還未能迅速從學生角色轉換過來，有些不適應，但漸漸地習慣了這種節奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，這一年里，在領導和同事們的關心、指導及包容下，通過自己的不懈努力，在工作中取得了一些成績，但仍存在一些不足之處。

　　客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，在聯系內外方面發揮著重要作用。因此，各部門同事之間需要和諧相處，因為客服人員的服務水平和素質以及各部門在工作上的支持直接影響到客服部的整體表現。因此，領導對每位客服人員的要求相當嚴格，強調認真細致和專業精神。僅具備專業知識是不夠的，還需要讓枯燥單調的工作變得生動有趣。領導對新員工的培訓非常到位，即使是基本內容也會進行教學。以我個人為例，剛入職時接受了為期一個月的培訓，然后被調回韶關工作，自認為只學到了客服人員的基本技能。但后來領導又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得有些多余，但實際操作后發現確實有必要，這為我在韶關工作的未來打下了更堅實的基礎。

　　在工作中，我們難免會遇到自己不懂的問題，但身邊的同事都很樂意幫忙解答，他們沒有那種老員工的架子，這對我們新員工來說是一種很大的安慰。當然，工作中也會遇到一些比較難纏的客戶。作為客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶，把他們當作朋友，真心實意地為他們提供有效的咨詢與幫助。在為客戶解答問題時，需要認真傾聽他們的訴求，這樣才能保持冷靜，仔細分析并引導他們，平息他們心中的不滿。處理這類問題不僅需要掌握基本的服務技巧，還需要靈活應對，避免因服務態度不當而加劇客戶的不滿，從而引發更大的投訴。因此，在工作中，我們要不斷積累經驗。

　　說真的，在工作中，有時會忽略一些細節問題，這可能是由于不夠細心或經驗不足，也可能是因為專業水平有待提高。工作中出現錯誤在所難免，我會努力改進這些不足之處，希望未來能夠做得更好。

　　回顧xx年，公司在人手不足的情況下超額完成了任務，這對剛參加工作的我來說有些艱難，但收獲了成長與成就。非常感謝公司給予我這樣的機會，展望明年，我們將迎來更多的機遇與挑戰。

　　為此，明年，我將繼續與團隊緊密合作，共同努力實現部門目標，為公司的發展貢獻力量。新的一年將是全新的開始，也是自我挑戰的重要時刻。我將努力改正過去一年工作中的不足，爭取把新一年的工作做得更好，為公司的發展盡一份力。在此，我要感謝一直支持我的同事們。感謝大家的'包容和耐心，感謝領導在工作中給予的指導和生活中的關懷。沒有公司的培養，就沒有我今天的進步，盡管進步的步伐還不夠大。

　　公司部分員工在工作能力上的成長和進步，作為同事讓我感到十分欣慰，同時也是一種激勵。只有不斷學習，才能不斷進步。我會把領導交給我的每一項任務都視為提升自我的機會，認真且努力地去完成。時光荏苒，歲月如梭，所有的優點與缺點、利益與弊端都被記錄下來。在新的一年里，我將把過去工作中積累的所有經驗運用到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進步。

　　另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班的人數比倒班人員多，這也為我提供了一個很好的鍛煉機會，以更好地管理班組。白天班接觸的案件較為多樣化且復雜。有時會遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規的問題，當我遇到不懂的情況時，會立即向領導咨詢，有時感覺就像在“打仗”，需要隨機應變，根據實際情況靈活安排工作。通常作為班長，我會與組員一起接聽投訴電話。當案件較多時，要及時分配任務，否則在區專線無法即時處理的情況下，會直接影響到中心的案件回復率。

　　有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

　　我深刻體會到倒班的艱辛，通過上白班讓我理解了以前上白班的同事們也同樣不易，更讓我意識到工作時絕不能掉以輕心，不應斤斤計較個人得失，而應時刻以大局為重。

　　三月份由于一些個人問題，我在各個方面表現得不盡如人意。我的主管主動關心了我的情況，我也承諾會在下個月改進。果然，四月份我的各項成績有了顯著提升。這讓我深刻體會到，工作時應專注于工作，絕不應將個人問題帶入其中。這也證明了“事在人為”，有錯就改的重要性。最重要的是，我認識到“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會繼續保持四月份的努力態度，爭取做到最好。這是我在工作中獲得的寶貴經驗。

　　話務員年終個人工作總結 5

　　有人說時間飛逝如白駒過隙，如今我深有感觸。轉眼間我已經在公司一年多的時間了，為了更好地推動工作進展，現將這一年來我的個人工作總結匯報如下：

　　經過緊張的全員話務員培訓后，我們終于可以獨立上崗了。俗話說：“沒有規矩不成方圓。”毋庸置疑，我們在日常工作中，首先要嚴格遵守公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記每一個規范用語。除此之外，我認為還應注意細節，在實踐中不斷完善自我。

　　在這段時間里，我們取得了一些成績，并獲得了部分市民的認可和贊揚。然而，我們不能因此而自滿，應該繼續努力，用我們的熱情幫助更多市民。當然，在工作中還存在著不少不足之處。

　　第一、積極性不足，對于自己明明不清楚的知識點，總是要等到市民前來咨詢時才去查找。這不僅浪費了市民的時間，也給自己帶來了麻煩，因為前來咨詢的人往往比較著急。如果能夠提前掌握相關信息，就能立即為市民提供幫助，不必費力查找。因此，有些事情需要事先學習，避免事后補救。

　　第二、不了解換位思考，不能急市民之所急。有時市民反映的問題十分棘手，單靠我們自身力量往往難以解決。如果我們僅是向相關部門反映而沒有后續的督促，事情可能會一拖再拖，甚至石沉大海，遙遙無期。因此，如果我們能站在市民的角度，把他們的事情當作自己的事情，盡力協助并催促，或許市民對我們的滿意度會更高一些。

　　第三、威懾力不足，這顯然不是個人力量所能解決的問題。在幫助市民解決問題的過程中，我們總會遇到各種各樣的挑戰。可能是因為這個平臺是新建立的，知曉的人不多，也不清楚我們平臺的重要性。當我們需要其他部門協作時，常常得不到滿意的回應，這對我們的工作效率造成了很大影響。當然，我們無權責怪他們，也許他們也有自己的難處。這就是工作中存在的局限性，不是為了給自己的工作不滿找借口，而是希望市民有時也能理解我們，這樣可能會增強市民對我們工作的信心。

　　說到對便民熱線的期望：一直有在看的一檔節目，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的'話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　人人都說，在這一年多的工作中，我逐漸發現自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作中，我相信自己一定會嚴格遵守公司的每一項規章制度，制定并執行好話務員工作計劃，牢記每一個規范用語。我會嚴格要求自己：追求卓越，不斷進步，爭取做到更好。

　　我深知自己與一位優秀的話務員還有很大差距，但我相信通過日后的不斷學習，總結經驗和教訓，揚長避短，我能做得更好！

　　話務員年終個人工作總結 6

　　站在新年的開端，回望過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從114查號服務轉到10000號客戶服務，從對新平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試及配合工作，從對業務知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

　　接觸10000號平臺的時間雖然不長，但我并不甘心落后于他人。正因為是新手，我更要加倍努力，投入更多時間和精力去學習，以便盡快趕上大家的步伐。在剛剛加入10000號平臺時，我有幸參與了寬帶查障的學習，這不僅幫助我重溫并鞏固了對寬帶故障現象的判斷技巧和方法，還在實踐中驗證了寬帶預處理的理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的態度，在新舊平臺交替之際，我又一次幸運地獲得了跟工的機會。通過與華為工程師的交流，我不僅比同事們更快掌握了新平臺的操作和處理流程，還深入理解了10000號平臺設備的整體運作機制，使我在使用新平臺時更加得心應手。

　　盡管10000號作為服務窗口，我作為一名客服代表，除了要掌握一些基本的技術外，更重要的是需要與客戶進行有效的溝通和交流，解答他們的咨詢和疑問。因此，我更需要具備全面的業務知識和優秀的服務、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發的各種業務、知識和活動，我都認真學習并充分理解其內涵，力求牢記于心；而對于一些基礎業務知識，我也時常回顧，做到溫故知新，熟能生巧。如果說業務知識是烹飪的食材，那么良好的服務和溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將食材烹制出色香味俱佳的'菜肴。服務也是如此，若缺乏良好的語言表達能力和溝通能力，即使掌握再多的知識和技能，也只能是茶壺里煮餃子——心里有卻倒不出來。因此，我積極參與公司組織的各種服務知識培訓，并通過在線學習提升自己的服務和溝通技巧，努力將所學應用到實際工作中。但由于某些客觀或主觀因素，往往事后才想起這些要點或運用得不夠到位，有時會出現顧此失彼的情況。此外，由于工作的慣性和常規思維，我在客戶服務過程中有時會顯得缺乏激情，缺少年輕人應有的活力與朝氣。

　　在不斷學習的過程中，我發現自己的生活變得更加充實和精彩，原本沉默寡言的我變得健談起來，以前常被忽略的我也逐漸得到了大家的認可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機會。因此，在新的一年里，我要繼續努力。

　　話務員年終個人工作總結 7

　　不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的'案件回復率。

　　我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

　　在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

　　話務員年終個人工作總結 8

　　時光荏苒，轉眼間我已經作為一名話務員度過了x多年。從最初的懵懂無知到現在的游刃有余，我的內心經歷了從好奇到熟悉，從熱情到困惑，從焦躁到平和的種種變化。四年的職業生涯讓我對這份工作有了深刻的體會。剛開始時，我滿懷信心地認為自己能夠勝任這份工作，并且覺得它并不復雜。然而，真正投身其中后，我才意識到盡管工作看似簡單，但要做到出色卻絕非易事。可以說，自從第一天上班起，我就幾乎沒有按時下班過。盡管通過電話將用戶所需的信息傳遞出去，心中充滿了成就感，但過程中的挑戰也讓我深刻認識到這份工作的不易。

　　隨著時間的推移，日積月累的業務使每天重復數百次的“您好”“對不起”“多謝”變得平淡無奇，新鮮感逐漸消失。在這樣的日子里，我看到了經常受到表揚的話務員以及身邊的優秀同事，心中不禁有所觸動，萌生了改變的想法。于是，我開始加強自身學習，并虛心向同事請教。最終，在同事的幫助和自己的努力下，服務質量得到了提升，付出也獲得了回報。

　　經過20xx年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

　　首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的`恢，這份恢也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶較難溝通，有時由于客戶的表達能力有限，無形中增加了交流的難度，甚至有的客戶剛接通電話就開始大聲指責。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務，保持微笑通話，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于解決問題。

　　再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

　　第五，要勤奮鉆研業務技術，提升自我溝通能力和技巧，熟練掌握所負責范圍內的各項業務及規定，不斷加強自身學習。

　　第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全局，分清主次，保證重點。

　　最終，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。

　　話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中我們能經常做到這些，就能讓話務員工作游刃有余，真正成為一名高效且合格的話務員。

　　話務員年終個人工作總結 9

　　時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經一年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過一年多的工作，對話務員工作頗有感觸。

　　剛剛成為話務員時，我堅信自己能夠勝任這份工作，也認為這是一份容易上手的工作。然而，真正投入其中后才發現，盡管工作看似簡單，但要做好卻十分困難。可以說，從第一天上班起，我就沒有一天能在規定時間下班。

　　雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的.業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

　　通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

　　1.要調整好自己的心態，秉持用戶至上的原則，用和藹、周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑問而來，得到滿意的答復而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，能讓我們收獲極大的滿足感，這份滿足感也是服務好每一位用戶的動力源泉，這樣的良性循環才能幫助我們真正做好工作。

　　2.要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶溝通起來比較困難，有時由于客戶的表達能力有限，無形中增加了交流的難度，甚至有的客戶一接通電話就開始大聲抱怨。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務，保持微笑，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于問題的解決。

　　3.要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　4.服務用語需規范。不能像平時講話那樣隨意，或許起初難以將那些服務用語講得自然，然而，時間久了，便能自如地運用那種語言環境。

　　5.要勤奮鉆研業務技術，提升自身的溝通能力和技巧，全面掌握接轉范圍內的各項業務及相關規定，持續加強自我學習。

　　6.要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　7.要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些疏漏，提醒自己明天務必避免重蹈覆轍。

　　話務員年終個人工作總結 10

　　回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名話務員到號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從查號服務轉向客戶服務，從對舊平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試和配合工作，從對業務知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認可，我想說，這一年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

　　接觸號平臺時間不長，但我不甘落后。正因為是新手，我更要付出更多的時間和精力去學習，以趕上其他人的步伐。剛開始使用平臺時，我有幸參與了查障學習，這不僅讓我重溫并鞏固了對一些生疏障礙現象的判斷技巧，也在實踐中驗證了理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦以及任勞任怨的態度，在新舊平臺更替之際，我又一次抓住了機會，與華為工程師一起工作。在這過程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，還深入了解了號平臺設備的整體運作流程，使我能夠更加熟練地運用新平臺。

　　然而號作為一個服務窗口，我作為一名話務員，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的'廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

　　在不斷學習的過程中，我發現自己的生活變得更加充實和精彩，原來那個沉默寡言的我也變得健談起來，以前常被忽略的我也得到了大家的認可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機會。因此，在新的一年里，我決心再接再厲，做得更好。話務員

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　　1.話務員所需的基本技能及素質要求：

　　話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

　　(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　(3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的.所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。

　　3.作為話務員，需要一定的技能素質：

　　(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

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　　在領導和同事的關懷下，我一直秉持“優質、方便、規范、快捷”的服務準則，嚴格執行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念。起初，通過自身努力熟悉了語音平臺的操作和流程，使工作更加得心應手。現將本年度的話務員工作總結如下：

　　一、開展學習

　　時代的飛速發展，用戶對供電企業的要求越來越高。為了滿足優質服務的需求，話務員的素質需要不斷提升。中心支部領導多次親自到班組進行培訓，每周五上午的業務培訓雷打不動，主要包括系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓以及政治理論學習等內容。有時還會針對工作中遇到的難點進行交流討論。近期，供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業務流程，我們利用休息時間到供電公司現場學習，并由師傅現場答疑解惑，這使我對XX縣的配網有了更深入的'了解，業務知識也得到了提升。此外，我還整理了一份常用計量裝置問題解答資料。

　　二、真誠服務

　　就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。隨著用戶維權意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求。遇到惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。

　　三、樹立形象品牌

　　供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業與社會溝通的橋梁和紐帶，提供24小時業務查詢、業擴報裝等增值服務，通過提升專業知識來塑造自身形象，增強處理緊急情況的能力。

　　四、存在的不足

　　一年來通過努力，業務水平有所提升，但仍顯不足。平時需多學習與優質服務相關的知識，不恥下問。在今后的工作中，應具備奉獻精神，總結經驗，汲取精華，力求自己的服務贏得客戶的滿意。

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　　20xx年初，我在xx公司擔任客服代表。一年的工作經歷讓我對客服工作有了較為深入的理解和認識。現將我的感悟及工作情況總結如下：

　　一、客服人員所需的基本技能及素質要求

　　客服人員所需的基本技能包括優秀的服務意識、出色的溝通能力、標準的普通話、工作認真細致、具備良好的團隊精神和協作意識，紀律性強且心態良好。

　　二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

　　1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是處理棘手客戶的良策，是一種美德，需要包容并理解客戶。每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀及價值觀也各不相同，因此提供客戶服務時應根據客戶的個人喜好來滿足他們的需求。

　　2、不輕易許諾，承諾就要兌現。客戶服務人員不宜隨意承諾客戶任何事項，以免給自身工作帶來不必要的麻煩。然而，客戶服務人員必須重視自己的承諾，一旦答應了客戶，就必須全力以赴去實現。在移動公司擔任話務員時，公司明確規定，在接到客戶投訴后，需在48小時內予以處理，這體現了公司的信譽，也是對客服人員的`基本要求。

　　3、在客戶服務工作中，常常需要承擔各種職責和處理失誤。遇到問題時，同事們往往互相推卸責任。然而，作為企業的服務窗口，客戶服務部門應當包容整個企業可能給客戶帶來的所有損失。因此，在這個部門里，不應說這是其他部門的責任，所有的責任都需由客服人員來化解，必須勇于承擔責任。

　　三、作為客服，需要必須的技能素質

　　1、良好的語言表達潛質。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　2、豐富的行業知識和經驗是解決客戶問題的關鍵。無論從事哪個行業，都必須具備扎實的專業知識和經驗。這不僅能夠幫助客服人員與客戶有效溝通，還能使他們成為該領域的專家，能夠解答客戶提出的問題。如果客服人員不具備專業的行業知識，有些問題可能就無法解決。作為客戶，他們最希望得到的是有效的幫助。因此，客服人員必須擁有豐富的行業知識和經驗。

　　3、要學會換位思考，在考慮自身利益的同時也要為客戶著想，這是維護和留住客戶最有效的方法。在面對客戶投訴時，如能換位思考，不僅能平復工作情緒，還能提升個人素質。

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　　回顧這一年的工作生活，我深愛著我的工作。能找到這份心儀的工作，很大程度上得益于我在職業道路上對自己特質的探索。我喜歡這份工作，因為它讓我發現了自身的優點：極具親和力，不懼與人交往，抗壓能力強。在工作中，我仿佛在從事另一份完全不同的工作，關鍵在于我對公司和工作的持續興趣。過去的一年里，在不斷學習和領導同事的幫助下，我在工作中取得了顯著的進步，但也暴露了不少不足之處。現總結這些不足之處，請領導和同事們批評指正。

　　一、克服自身條件

　　面對今年的業務任務，我也曾感到退縮，因為今年身體原因，擔心自己無法勝任，害怕完不成任務，心中顧慮重重。在領導和同事們的支持與幫助下，我積極調整心態，端正認知，樹立了牢固的主人翁責任感和服從奉獻精神。

　　我克服了身體上的不利因素，積極尋找潛在客戶，并向他們詳細介紹公司提供的業務種類、服務項目及合作后可能產生的經濟效益。經過不懈努力，已與4家客戶簽訂了首查業務合同；與13家客戶簽訂了一號雙登業務合同，今年完成了總計12000元的增值業務發展額，同時推廣了6件寬帶業務。

　　二、努力學習業務，加強自己的業務水平

　　每個電話對我們來說都是咨詢、投訴和意見。由于情況各異，因此每位客戶我們都需認真對待，這不僅體現了公司的形象、文化和尊嚴，也反映了工作人員的工作態度和認真程度。

　　我在114工作的時間并不長，與許多資深的老員工相比，我仍覺得自己是個新手。但這絕不是我可以遜色于人的借口，反而正因為如此，我更要付出比別人更多的努力和時間去學習，以便盡快跟上大家的節奏。

　　在初次接觸114平臺時，憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的工作態度，我不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程，還深入理解了整個運作流程，這使得我在工作中更加得心應手。

　　在與來電人的最初幾分鐘交流中，我全神貫注地傾聽他們的信息，保持禮貌的態度，從而提高工作效率。為了更好地服務大眾、奉獻社會，我們應嚴格遵守規章制度，樹立服務意識，積極為群眾辦實事、做好事。同時，應始終以客戶為中心，不斷提升服務質量。面對投訴或反饋意見，務必清晰了解來電人的所有需求，準確把握其意圖，聚焦核心問題，盡量避免討論無關事項，并做好詳細記錄以便后續聯系，確保工作的順利進行。此外，還需做好回訪工作，若用戶反饋不滿意，應耐心聽取他們的意見，盡最大努力解決他們的問題，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　三、完善服務、客戶至上

　　如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

　　四、升職值班長

　　今年因領導的.器重和同事們的支持，我被任命為值班長。這不僅是對我工作的認可，更是對我的一種激勵。由于工作經驗不足和溝通能力有限，在管理工作中可能存在不當的言辭，為此，我對關心和支持我的領導和同事們表示誠摯的歉意。

　　人的一生，雖然工作總是繁忙，但我感到非常快樂和滿足。盡管我現在只是一名普通員工，但我希望能充分發揮自己的能力和潛力，在公司里發光發熱，不斷學習和進步，與公司共同成長，見證公司的輝煌未來。能夠為客戶提供貼心的服務，將是我最大的心愿！

　　在不斷學習的過程中，我發現自己生活豐富了許多，也精彩了許多，原來那個沉默寡言的我也變得健談起來，以前常被忽略的我也逐漸獲得了大家的認可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機會。

　　以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

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　　如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。現對今年完成的保險話務員工作進行總結。

　　一、話務員工作認識

　　我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的'工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。

　　二、遵守制度

　　作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

　　三、工作要求

　　話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。現階段我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

　　四、外呼時間上的控制

　　現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

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　　時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經_年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經過_年多的工作，對話務員工作頗有感觸。

　　剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第_天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去，心里充滿了成就感。可是隨著時間的推移，日積月累的業務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。經過_年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

　　首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的.耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

　　再次，要有十分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　第一，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

　　第二，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

　　第三，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤。話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務員。

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　　在過去的工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結。

　　一、在工作中展現自身價值

　　做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務員需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。

　　所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的.價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

　　二、養成良好的習慣

　　于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

　　三、為客戶著想

　　當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

　　所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事話務員行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的話務員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。今后我會學習與工作有關的書籍，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。平凡的話務員，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務員工作，挑戰人生的一個起點。

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