理賠員工作計劃

理賠員工作計劃

理賠員工作計劃1

　　新的一年，我們將按照保監局下發的“十二五”規劃的各項發展要求，結合自身實際，圍繞分公司總經理室的具體要求，堅持固強、抓弱、補缺、創新的總體工作思路，在轉變思維上做文章，在科學發展上使狠勁，在人才建設上動腦筋，努力完成分公司下達的年度指標，確保支公司的各項建設在原有的良好基礎上有新的提升。

　　(一)不斷轉變思維觀念，增強發展信心

　　強化危機意識，增強發展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場環境，公司一大批中支公司、四級機構的崛起對我們的生存空間帶來了從未有過的挑戰，我們將在支公司廣泛開展危機教育，進一步健全支公司內部績效考試制度，真正把業績與生存相掛勾，從而最大限度的調動工作的內在動力。強化創新意識，培樹真抓實干的工作作風。在新的一年中，我們將結合xx公司的實際情況，針對車險規模大，效益基礎差的問題，采取業務培訓、難題會診、專家指導、政策引領等有針對性的發展措施來提高效益，保持支公司業務的可持續的跨越式發展。強化換位意識，全面提升支公司的服務形象。保險的競爭已經是服務的`競爭，在新的一年里，我們將把服務的觀念認真落實到每一筆業務中，細化服務流程，明確服務內容，規范服務質量，通過我們的服務來獲得客戶的認同，獲得品牌的效應，獲得市場的機會。

　　(二)不斷優化經營結構，實現科學發展

　　繼續抓好車險業務。車險業務是我們的主打業務。但如何使車險業務降低賠付、產生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一年里，我們將根據對車險業務的統計數據，進一步執行分公司核保的管理規定，保優限劣，達到提高車均保費、減少賠付率，力爭車險業務成為有效益的龍頭險種。

　　一是要鞏固老客戶，做好車險的續保工作，充分發揮“全城通賠”的服務優勢，力爭將續保率維持在50%以上，其中長期客戶續保率維持在90%以上;車隊業務及團車業務維持在80%以上;4S店的續保業務維持在30%左右。

　　二是要繼續以營運車輛為主，使其成為車險發展的主渠道。

　　三是要積極開拓新的車險渠道，我們計劃20xx年將拓展2-3個車險渠道。

　　重點拓展非車險市場。一直以來優質的非車險業務其市場競爭非常激烈，xx公司的華東電網及中電投業務，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業務受到了影響，保費規模明顯減少。20xx年我們除了要繼續爭取做好非車險的續保工作以外，還要積極開拓新的非車險增長點，這對我們的經營核算和控制風險具有重要的作用。我們計劃重點發展“信用險+車險”的聯動業務，積極爭取信用險的保費規模，力爭在非車險業務續保的基礎上，使非車險保費規模上個新的臺階，確保保費規模比20xx年上漲50%以上。

　　大力深化人身險業務。從20xx年的經營情況來分析，我們的人身險業務還沒有快速發展，但是在今年年末我們已經作了有效和積極的準備，力爭在20xx年促進人身險業務快速發展。我們計劃運用營業車輛的承保特色，做好“車+人”保險。并以分散型的人身險業務整合成渠道發展，爭取有穩定的保費來源。

　　(三)不斷強化隊伍建設，夯實發展根基

　　努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場，掌握宏觀和微觀的政策，對公司經營方向做出正確的判斷和決策。嚴格堅持會議制度、學習制度、調研制度，班子成員既做決策者，也做實踐者，同時嚴格執行分公司的要求正規各項費用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經營管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發現問題解決問題的能力。根據萬總在十月份司務會會議中提出的要“崇尚一個精神，強化二個意識，提升三個能力”的要求，我們將把管理人員能力素質的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會代訓的方法提高管理層的理論素養，利用結對承包的形式提高管理者的實踐能力，發揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。通過一級抓一線，達到一級帶著一級干，一級干給一級看的效果，從而促進整個支公司的良性發展。努力提升支公司人員的整體戰斗力。把培養和引進人才作為公司發展的根本大計來抓，為公司持續健康發展提供強大動力。

　　今年，我們將繼續保持隊伍的持續穩定，并把新鮮血液的引進作為一種常態的工作來抓。目前我們正在跟1-2位優質展業人員進行洽談溝通，一旦條件成熟我們將立即引進。同時我們將加大業務培訓力度，除了參加分公司組織的各項培訓，我們還將根據分公司各業務部門的要求，有針對性的進行業務培訓，主要是政策宣導，展業技巧等方面，不斷提高全體員工對公司發展要求的理解能力和執行能力，使全體員工把公司的發展要求和自身的利益結合在一起。

　　(四)不斷規范法規意識，加大風險防范

　　用文件防范風險。繼續貫徹落實70號文件精神。70號文件是公司健康發展的指導性文件，我們要繼續深入學習，認真貫徹落實，堅持把合規貫穿于經營管理的全過程，做到主動合規，自覺合規，始終緊繃“合規經營”這根弦。用制度堵塞漏洞。進一步探索建立控制承保風險的機制，在展業過程中要尊重保險規律，嚴格按照總分公司的承保規定和要求，

　　對保險項目認真審核，保優限劣，回避高風險項目。用細心規避失誤。繼續做好業務財務數據真實性工作。雖然在這方面我們已經做了大量的工作，數據真實性也經得起考驗，但我們不能有所松怠，要繼續保持下去。

理賠員工作計劃2

　　XX年，XX公司在省分公司各級領導及全體同仁的關心支持下，完成了籌建工作并順利開業，在業務的發展上也取得了較好的成績，占領了一定的市場份額，圓滿地完成了省公司下達的各項任務指標，在此基礎上，公司總結20xx年的工作經驗并結合地區的實際情況，制定如下工作計劃：

　　一、加強業管工作，構建優質、規范的承保服務體系。

　　承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現效益的重要基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在XX年度里，公司將狠抓業管工作，提高風險管控能力。

　　1、對承保業務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。對超越公司權限擬承保的業務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業務的嚴格承保。

　　2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業務處理系統，建立完善的承保基礎數據庫，并繕制相關報表和承保分析。同時做好市場調研，并定期編制中、長期業務計劃。

　　3、建立健全重大標的業務和特殊風險業務的風險評估制度，確保風險的'合理控制，同時根據業務的風險情況，執行有關分保或再保險管理規定，確保合理分散承保風險。

　　4、強化承保、核保規范，嚴格執行條款、費率體系，熟練掌握新核心業務系統的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統的培訓，以提高他們的綜合業務技能和素質，為公司業務發展提供良好的保障。好文章盡在公文易

　　二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。

　　隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經過XX年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業務發展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，XX公司在20xx年里將嚴格規范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

　　1、建立健全語音服務系統，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現客戶滿意最大化。

　　2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行“熱情、周到、優質、高效”的服務宗旨，堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

　　3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。

　　4、在XX年6月之前完成XX營銷服務部、YY營銷服務部兩個服務機構的下延工作，至此，全區的服務網點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。

　　三、加快業務發展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。

　　根據20xx年中支保費收入XXXX萬元為依據，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20xx年度，中心支公司擬定業務發展規劃計劃為實現全年保費收入XXXX萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現將從以下幾個方面去實施完成。

　　1、機動車輛險是我司業務的重中之重，因此，大力發展機動車輛險業務，充分發揮公司的車險優勢，打好車險業務的攻堅戰，還是我們工作的重點，20xx年在車險業務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側重點在發展車隊業務以及新車業務的承保上，以實現車險業務更上一個新的臺階。

　　2、認真做好非車險的展業工作，選擇拜訪一些大、中型企業，對效益好，風險低的企業要重點公關，與企業建立良好的關系，力爭財產、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發工作，在XX年里努力使非車險業務在發展上形成新的格局。

　　3、積極做好與銀行的代理業務工作。XX年10月我司經過積極地努力已與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、福建興業銀行等簽定了兼業代理合作協議，XX年要集中精力與各大銀行加強業務上的溝通聯系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優勢，爭取加大銀行在代理業務上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行代理業務上的新突破，實現險種結構調整的戰略目標，為公司實現效益最大化奠定良好的基礎。

　　在新的一年里，雖然市場的競爭將更加激烈，但有省公司的正確領導，中支將開拓思路，奮力進取，去創造新的業績，為做大做強公司保險事業而奮斗。

理賠員工作計劃3

　　20xx年是求真務實、開拓創新年。作為一名櫥柜導購員，在新的一年中，進一步貫徹、依照下面幾點開展20xx的工作。

　　一、售前準備

　　營業前的準備是銷售工作的第一步, 必須在顧客未上門前, 做好準備工作。

　　確保店鋪內有足夠的光線、開啟電腦電源。

　　1、 進店

　　導購員應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到。

　　2、 換裝

　　導購員簽到后，應在及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

　　3、 清潔

　　導購員必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持產品展示區域四周的干凈整潔。

　　(1)清潔對象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品;

　　(2)清潔整理要求：

　　所有展柜上無落塵、干凈明亮;

　　所有設施、用具擺放有序、整齊;

　　產品陳列整齊有序、無灰塵;

　　墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈;

　　地板干凈明亮無異物;

　　清潔完成后，清潔工具放到雜物間;

　　4、 檢查

　　檢查樣品柜的完好情況：臺面——平整、劃橫、坑洞、變色、污染、碰角。

　　柜身——平直、變形、受潮、開邊。

　　門板——變色、變形、對縫平直。

　　門絞——開關是否靈活、松動。

　　導軌——開啟是否靈活、沉重、松動。

　　拉手——松動、變色、生銹、損壞。

　　五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動。

　　對于損壞的部件一定要及時更換。

　　注 意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品 / 飲料及任何私人用品.

　　所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊》執行。

　　二、售中服務

　　1、服務流程

　　顧 客：進入商場——觀看——觸摸——咨詢——講解──下定——交易——離開

　　導購員：迎接——適時介紹——講解產品——免費設計中心——設計——簽訂合同——送別

　　2、迎接

　　對進入商店的每一位顧客都應主動點頭示意，主動打招呼“你好!歡迎光臨xxx整體廚房”。導購員應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。

　　服務標準

　　站立姿勢正確, 雙手自然擺放, 保持微笑, 正面面對客人.

　　站立在適當的位置上, 隨時注意顧客動向.

　　掌握適當時機, 主動與顧客接近.

　　與顧客保持一段距離, 留意顧客需要, 隨時協助.

　　與顧客談話時, 放下手頭工作, 保持目光接觸, 精神集中.

　　最接近時刻

　　當顧客觸摸產品時.

　　當顧客注視產品一段時間, 把頭抬起來時.

　　當顧客突然停下腳步時.

　　當顧客目光在搜尋時.

　　當顧客與朋友談論某一物品時.

　　當顧客尋求導購員幫助時.

　　接近顧客方法

　　打招呼 ---- 自然地與顧客寒暄,對顧客表示歡迎.

　　如：“你好! 有什么可以幫忙嗎?”

　　3、介紹商品

　　當顧客注意到產品時, 通過對產品的介紹與顧客搭話, 簡單向顧客陳述產

　　品的特點, 引起顧客興趣.

　　如：“這是我們公司最新款色的廚柜. 線條簡潔,開放式的設計,看起來現代感強、大氣，適合大一點的廚房”

　　“我們這里可以為您免費設計彩色效果圖”

　　4、引導到服務區進行講解

　　可以將客戶引導到服務區并給客戶送上茶水，對客戶進行企業文化、廚房文化的宣傳。了解客戶所在的小區，并引導客戶觀看小區實際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。

　　三、售后服務

　　顧客咨詢有關售后服務的問題, 或有質量問題時, 促銷員應耐心聽取顧客意見, 幫助顧客解決問題. 如有需要, 應跟進問題的解決情況,給顧客留下認真細致的服務印象。

　　服務標準

　　A、保持微笑, 態度認真.

　　B、身體稍稍前傾, 表示興趣和關注.

　　C、細心聆聽顧客的問題.

　　D、表示非常樂意提供幫助.

　　E、引導顧客提出問題, 全面了解顧客的需要.

　　F、重復顧客提出的問題所在.

　　G、給予顧客合理的解釋.

　　H、提供解決的方法.

　　語言技巧

　　A、我們將以最快的速度和優良的服務為你完成安裝。

　　B、有什么可以幫忙呢?

　　C、你買了多久?

　　D、使用的時候有什么問題?

　　注 意

　　A、必須熟悉產品知識和維修知識.

　　B、切忌對顧客不理不睬.

　　C、不要逃避問題.

　　D、切忌表露漫不經心的態度.

　　四、異議處理

　　顧客在有一定購買意向時, 會提出一些疑問, 或對導購員的介紹持有異議. 在這一時刻, 導購員應耐心聽取顧客的問題, 解答顧客的疑問, 并了解清楚顧客提出異議的深層原因, 幫助顧客解決問題.

　　服務標準

　　A、對顧客的意見表示理解.

　　B、對顧客意見表示認同, 用 “是的....但是......”的說法向顧客解釋.

　　C、仔細傾聽顧客意見, 并迅速提供滿意的解釋.

　　D、認真觀察顧客, 分析顧客提出異議的原因.

　　E、站在顧客的角度, 幫助顧客解決疑慮.

　　F、耐心解釋, 不厭其煩.

　　語言技巧

　　價格問題

　　只有當顧客問到價格時，導購員才宜談產品價格。“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，導購員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，導購員應該立即回答，切不可避而不談。

　　如果顧客對價格產生異議，導購員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的'。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

　　要避免談論己方的競爭對手，如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。

　　五、成交要點

　　已經清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，導購員必須加強進一步的說服工作,盡快促使顧客下決心購買產品(即下訂金).

　　服務標準

　　A、觀察顧客對產品的關注情況, 確定顧客的購買目標.

　　B、進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處.

　　C、幫助顧客做出明智的選擇.

　　D、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定.

　　成交時機

　　A、顧客不再提問, 進行思考時.

　　B、話題集中在某個產品上時.

　　C、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時.

　　D、顧客開始注意價錢時.

　　E、顧客開始關心售后問題時.

　　F、顧客反復詢問同一個問題時.

　　G、顧客與朋友商議時.

　　成交技巧

　　A、不要再給顧客介紹其它廚柜了，讓其注意力集中在目標柜上.

　　B、 進一步強調產品所帶給顧客的好處.

　　C、直接要求顧客在現場看效果圖(駐店設計師出圖)

　　D、假定出效果圖后，顧客滿意或現場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。

　　E、強調購買后的優惠條件，如贈送、價格優惠等，促使顧客做決定.

　　F、強調機會不多，這幾天是優惠期，不買的話幾天后就漲價了.

　　注 意

　　A、切忌強迫顧客購買。

　　B、切忌表示不耐煩，您到底買不買?

　　C、必須大膽提出成交要求.

　　D、注意成交信號，切勿錯過.

　　E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

　　六、附加推銷

　　附加推銷有兩個含義：

　　1、當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下良好的專業服務印象;

　　2、當顧客完成購物后，嘗試推薦相關的產品(如全套電器、五金配件)，引導顧客消費。

　　服務標準

　　A、保持笑容，語氣溫和.

　　B、嘗試推薦示范其它產品.

　　C、如顧客不購買，也要多謝顧客、請顧客隨時再來選購.

　　語言技巧

　　A、沒關系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看.

　　B、沒問題, 以后有需要, 請再來參觀.

　　C、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時找我.

　　注 意

　　A、切忌強迫顧客購買.

　　B、站在顧客立場，為顧客提出建議.

　　C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感.

　　D、如顧客不購買，不可有不悅的神情.

　　E、切忌對不購物的顧客冷言冷語。

　　20xx年我會不斷學習，努力工作。我要用全部的激情和智慧創造效益，讓事業充滿生機和活力!我們是一個整體，奔得是同一個目標!我會和大家一起齊心協力，從新的起點開始，邁向成功!

理賠員工作計劃4

　　20xx年，**中支理賠部在總、分公司正確領導下、在中支總經理室及公司各部門的支持下，在部門員工的不懈努力下，理賠部全體人員，堅持執行《天安財產保險河南省分公司理賠質量考核分類評價管理辦法(20xx)》，基本完成了年初制定的各項工作任務，但是與總、分公司的目標考核要求相比還存在一定的差距，現將**中支20xx年的理賠工作情況匯報如下：

　　一、20xx年各項理賠數據完成情況

　　截止20xx年11月30日，我司共接受各類報案1767件，較去年同期(555件)上升218%，其中機動車輛險1749件(交強險653件，商業險1096件)，卡單意外險15件，團意險1件，建筑工程團體意外2件。其中，委托外地代查勘245。查勘定損崗共完成定損931件。理算崗共理算各類賠案1526件，立案注銷114件。涉及傷人案件剔除金額約占醫療費用申報金額的20%。

　　截止11月末，累計已決1526件，累計已決賠款金額750.45萬元;未決件數為205件，未決金額為660.99萬元。結案率為86%，當年案件件數結案率為86.41 %，當年案件金額結案率為45.63元;案件處理率為91.45%;萬元以下賠案理賠周期為12.52天;萬元以下車險內部流轉時效為210.7天;立案及時錄入率為99.65%，初次立案估損偏差率為60.59 %，案均賠款45586.44元，車險零結案重開率為0。全年按時按質上報各類材料80余次。實現了“0”遲報和“0”差錯。

　　二、20xx年所做的主要工作

　　(一)、加強領導，完善各項理賠規章制度，提高制度執行力。

　　一個部門負責人的工作作風直接影響著本部門的工作習慣，作為理賠部的負責人不僅要不折不扣的執行公司各種規章制度、服從上級領導工作安排，還要做好部門人員的榜樣，通過對自身的嚴格要求來帶動這一群人的思想和行動。為此，年初以來，**理賠部在逐一學習總分公司下發的各類文件制度的同時，根據理賠考核的要求，結合**中支理賠部日常管理工作的實際，在嚴格執行總分公司的各項管理規定外，又對《理賠管理規章制度》進行了細化和完善，主要內容包括：

　　1、為了使理賠考核指標達標，我部把理賠考核指標中的如強制立案率、初次立案估損偏差率、案件處理率、萬元以下賠案理賠周期，訴訟管理及各類材料上報等能夠考核到人的指標直接明確到人，如果指標不達標對相關崗位人員扣除一定的分值，做為公司發放績效的參考依據。

　　2、明確規定了日常管理工作各位理賠人員在處理工作時所具有的權限，如疑難或注銷案件必須報部門負責人審核后方可系統錄入立案或立案注銷操作，外勤查勘定損時如果損失在1000元以下的案件由各位外勤自行完成定損，20xx—5000元的案件由部門負責人參與或授權后方可定損，5000元以上的案件必須告知總經理室，由總經理室指導定損，20xx0元以上的案件分管領導或部門經理必須會同省公司復勘老師一起參與定損。越權定損的要對其進行處罰。

　　3、從今年年初起，我部堅持二次晨會制度，通過二次晨會的召開，首先保證了重大疑難案件的跟蹤處理，同時加快了案件的流轉速度，使大家對每個案件的實際狀態及當時的系統狀態做到心中有數，有效的監督和指導，保證了強制立案現象的不發生。

　　4、對理賠部辦公室衛生及車輛的維護保養做了明確的規定，并規定時間責任到人，保證干凈整潔的辦公環境和車輛的行車安全。

　　(二)、健全制度體系，夯實工作基礎，提高責任意識和工作效率。

　　年初，**理賠部為進一步提高工作效率，提升服務技能，規范業務處理，提升客戶滿意度，保證《天安財產保險河南省分公司理賠質量考核分類評價管理辦法(20xx)》中各項考核指標的順利達成，根據省公司的'要求，結合**中支的工作實際，制定了《**中支20xx年理賠考核實施細則》，監督考核每個理賠人員的制度執行力，并對各崗的工作進行明確分工和細化，要求各崗人員根據分工各盡其職、各負其責，按照工作流程和各項管理規定，不斷強化責任意識，完成好各項理賠工作。通過制度的嚴格落實，1名不合格的員工因適應不了約束而主動淘汰，有效的提高了現有人員的責任意識。科學細化的理賠崗位職責，逐一明晰了理賠人員的獎懲目標，極大的提升了部門員工的工作積極性和主動性。

　　同時針對**理賠外勤技能薄弱的特點，部門經理負責召開每天的二次晨會，對各理賠人員進行強化培訓，一一引導，重點引導其現場的規范查勘，重大案件定損時的溝通技巧，尤其是重大車損案件與修理廠工時的談判和貨車駕駛室更換客戶承擔相應比例方面，拿出一些案例讓大家各自發表見解，舉一反三，從而提高外勤人員的定損談判技巧，培養了他們遇到問題勤動腦的習慣，使得理賠基礎管理工作和理賠外勤人員的專業素質均有所提升。

　　(3) 、加強重大案件的跟蹤管理，常聯系、勤跟蹤、多過問，有效擠壓理賠水分。

　　**中支規定凡是發生超權限的案件要求查勘人員在第一時間向部門負責人報告，部門負責人根據重大案件快速響應的要求，向主管老總或第一負責人匯報并按級響應，同時根據不同的案情安排專人對重大案件進行跟蹤指導，形成理賠聯系記錄單，跟蹤人員將每次跟蹤案情第一時間向部門負責人匯報，部門負責人根據案情與客戶溝通，做好對上級領導和中支領導的匯報請示，部門負責人對當月所發生的重大案件在月底將逐案跟蹤落實情況。

　　(四)、加強未決管理，緊密跟蹤案件進展，隨時掌握數據實況。

　　20xx年，總分公司先后組織了四次大規模的未決清理工作，在每次的未決清理工作中，**中支理賠部認真組織，積極行動，組織理賠所有人員對所有未決進行逐案清理，完善了檔案資料，確保了案案有檔案，件件有落實，系統與實物對照，截止20xx年11月30日，我司系統未決660.99萬元，未決估損基本充足，通過未決案件的整理和管理，目前**中支系統內不存在垃圾數據，保證了每起案件都是最新動態，隨時都知道“家底”。

　　(五)、加強訴訟案件的管理，有效擠壓理賠水分。

　　隨著社會發展和進步，人們法律維權意識越來越強，利用訴訟維權的行為越來越多，保險涉訴案件與日俱增。20xx年我司訴訟案件數量攀升，共發生訴訟案件45件，起訴金額為539.95 萬元，目前未結訴訟案件24件，涉案金額226.09元，已結訴訟案件21件，結案金額為185.36元。從起訴金額的案均12萬元，到最終賠付的案均8.83萬元，這其中與**中支總經理室的重視和部門相關人員所做的大量工作密不可分。每一起涉訴案件在開庭前，中支總經理室召集部門負責人和理賠內勤、外聘律師，就如何應訴案件采取怎樣的應訴措施，拿出處理案件的最佳方案，主動爭取，多方協調，努力擠壓訴訟水分。通過我司訴訟案件的處理使我們得出這樣的結論，凡是涉訴的案件必須積極介入庭前、庭審中和庭審后的處理，認真收集并整理涉及案件的證據材料，能在庭前調解的案子盡量不開庭，正常開庭后跟蹤法院法官的處理意見，提前與客戶溝通，盡量在庭后進行調解，即使無法調解要做到并保證上訴后能夠降低損失，同時抓住在庭審中對我司有利的時機盡快調解，盡量做到訴訟案件像我們正常理賠案件一樣正常理賠。

　　(六)、加大對查勘車輛的管理力度，確保查勘車安全整潔。

　　從年初開始，**中支理賠部明確了兩名外勤人員分別對兩輛查勘車進行管理，主要負責車輛的保養維修、內外衛生及落實車輛違章情況，做好出車登記，及時關注車輛車況，并且每月由綜合監督部同理賠部門負責人及其他查勘員對車輛的車況、衛生、保養記錄進行一次檢查，對檢查合格的車輛負責人給予100元獎勵，對檢查不合格的車輛管理人進行100元的處罰，通過以上制度的落實，確保了**中支的兩輛查勘車安全整潔。

　　三、理賠工作中存在的問題：

　　20xx年，通過部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績，得到了分公司理賠部門和中支總經理室的肯定，但我們也清醒的認識到自身離總分公司的要求還相差一定的距離，主要問題表現在：

　　(一)、部分理賠管理指標不達標。例如對考核指標中不達標的項目分析的深度不夠，使個別指標不能得到很好的控制，如初次立案估損偏差率、當年案件件數結案率、萬元以下結案周期、案件處理率等多項指標沒有達到分公司的要求。

　　(二)、理賠基礎管理工作仍需加強，理賠人員的責任心有待提高。今年以來，理賠工作雖然沒有出現大的問題，但小問題也不乏出現，部分理賠外勤思想松懈，不注重學習，對理賠規章制度理解的不夠深入，表現在對法律法規、保險條款掌握的不夠準確，遇到疑難問題不鉆研，對車輛重大配件的損失確定把握不準確，對特殊案件的處理考慮不周到，憑經驗理賠的現象仍然存在。理賠部門“比”“學”“趕”“幫”“超”的氣氛不夠濃，人員的潛力還沒有發揮到極致，部分骨干通盤考慮的大局意識還沒有完全形成。

　　四、20xx年理賠工作計劃

　　(一)、嚴格執行總分公司和中支公司的各項管理規定，堅持執行《天安財產保險河南省分公司理賠質量考核分類評價管理辦法(20xx)》，開展各項理賠工作。

　　(二)、根據總分公司20xx年考核要求，結合理賠實際，總結之前及兄弟公司的先進經驗，更加細化管理制度，完善考核辦法，把理賠各崗工作進一步推向精細化、專業化。

　　(三)、積極跟蹤并介入處理大案、疑難案、疑似假案、訴訟案，對該類案件制定詳細的工作要求，從現場查勘、車輛定損、人傷材料審核、交警認定、傷殘鑒定方面嚴格把關，合理擠壓理賠水分，同時加快小額案件的流轉速度，不斷提升理賠工作品質。

　　(四)、加強學習，加大培訓力度，提高理賠人員的思想素質和專業素質，努力打造一支和諧高效的理賠專業化團隊。

　　(五)、加強信息反饋，在理賠工作中發現承保造成的問題及時向承保部門反饋，以促進公司承保控制風險，從源頭遏制賠付率的增長，協調好業務發展和理賠管理管控的關系。

　　以上是**中支理賠部20xx年的工作總結，這些工作的完成，凝聚著全體理賠員工的心血和汗水;這些成績的取得離不開兩級領導的關心和指導，也離不開全體理賠員工的無私付出。20xx年即將到來，雖然任重道遠，但是我們堅信在總、分公司和中支公司總經理室的正確領導下，只要我們團結一致，20xx年**的理賠工作定會再上新臺階。

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