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大堂經理心得體會

時間:2024-05-20 18:39:56 心得體會 我要投稿

大堂經理心得體會

  我們有一些啟發后,寫心得體會是一個不錯的選擇,從而不斷地豐富我們的思想。那么你知道心得體會如何寫嗎?以下是小編精心整理的大堂經理心得體會,僅供參考,大家一起來看看吧。

大堂經理心得體會

大堂經理心得體會1

  在交通銀行常熟分行營業部擔任大堂經理已經一年了,在這一年里,我深刻的體會到大堂經理的使命和意義。從開始時的不適應到現在的很好地融入到這個工作中,我的心態有了很好的轉變。剛開始,我覺得大堂經理工作很累,很繁瑣,但是慢慢的,我變得成熟起來,開始明白這就是工作,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和事都是我的工作范圍。當我明確了目的,有了工作目標和重點后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

  大堂經理最重要的職責是分流、識別、引導客戶,要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶。在客戶迷茫時,為其指明方向;在客戶遇到困難時,施與援手;當客戶不解時,我耐心解釋,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產品,引薦我們客戶經理,實現服務與營銷一體化。

  當我站在大廳迎接客戶時,我代表的是整個交行的形象。應該把微笑掛在臉上,把真誠烙在心里,把熱情融入行動中,以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網點的客戶。我認為大堂經理應具備以下的.素質和能力要求:

  一是全面熟悉銀行各項業務、產品、規章制度、操作流程、業務知識面廣,能用簡單通俗的語言為客戶介紹產品、業務要點或要旨;

  二是要善于察言觀色,能了解掌握客戶的心理,揣摩客戶的心思,迅速同客戶熟悉,取得客戶認同;

  三是熱愛本職工作,敬業、勤業,有朝氣;耐心、細致、周到;

  四是擁有自信良好的個人形象,給客戶第一印象良好。

  在工作中,我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業務知識,如何儲蓄,開戶對公或對個人,怎樣找回密碼,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金,網銀等業務,我都有了一定的了解并從中總結出了要點。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,協調起來,當我在業務上遇到問題時,他們也會悉心幫我解答,使我大大提高對銀行業務的綜合程度。

  我將“用我的愛心,真心,誠心,換您的安心,放心,舒心。”這一工作理念,更好地為交行服務。

大堂經理心得體會2

  作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術吧,在這里我想談談心態,大堂經理工作心得。

  我從事這個崗位的時間也不算短了,據我的經驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

  如果客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發泄的.渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態,心得體會《大堂經理工作心得》。

  這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當作一次經驗,僅此而已。

  你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經驗的積累,你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

  客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

  客戶無論怎樣態度不好,我們的態度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自己十分重要。

  無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和朋友調侃一下,記住的是經驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。

大堂經理心得體會3

  懷著期待與好奇,懷著無比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個大家庭,我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢想的同事在一起,終于迎來了xx商會鎮銀行第一期員工培訓。

  通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對于我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺。收獲多多。

  老師告訴我們,一個團隊要有目標,敢于創新,敢于突破,敢于思考,要團結互助,并且學會感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事。

  作為一個企業的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,,應該說,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的接待服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中,老師們講授了:學會去贊美、發現別人的優點,學會傾聽和微笑;學會著裝莊重,舉止得體,彰顯職業品味;了解交際要點,提高交際能力,把握每一個機會,不錯失優良客戶;提升職業公信度,贏得客戶的信賴,增加客戶;用包容的心態去看待事物,通過塑造個人的職業形象,提升銀行公眾形象。總之,要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

  銀行經營知識和客戶的金融需求,作為一名大堂經理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產品需求,發掘客戶隱藏性的需求,展現金融理解專家對客戶的'了解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業語言介紹。

  有限的大堂,無限的客戶,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,。創新改變行業。思想改變命運,拼搏創造未來。

大堂經理心得體會4

  在xx新城xx支行領導和同事熱情的指導和幫助下,我度過為期一個月的業務學習生活。期間我收獲了許多,業務能力得到了大幅提升。對于“大堂經理”的職能我有以下幾點感觸:

  一、分流客戶

  大堂經理應熱情引領客戶,認真接待每一位進入我行的客戶,提醒客戶養成排隊叫號的習慣,按客戶的不同需求積極服務客戶,引導客戶前往所需的功能區。第一時間解決客戶的問題,充分使用自助設備,將客戶辦理業務的時間縮到最短,為客戶節約寶貴的時間。

  二、增加客戶數量

  優質的服務,是留住客戶的關鍵。真誠的服務每位客戶,不以貌取人,對不熟悉業務的客戶耐心講解,從而取得客戶的認可。統一制服,佩帶統一的胸牌,在行內增加一些應急物品,為客戶提供舒適整潔的業務環境。以服務換取口碑,以口碑換取宣傳,來達到客戶轉介紹客戶,最終實現客戶數量的增加。

  三、提高單筆銷售額

  利用客戶等待時間,大堂經理可以積極地與客戶溝通,盡量多說多問,既避免使客戶感到無聊,又能進一步建立與客戶之間的關系,從而認識和了解客戶,發掘潛在客戶。抓住客戶心理,快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,激發客戶的興趣,詳細介紹每筆業務的收益情況以及投資的風險,使客戶明明白白的消費。在客戶的能力范圍內,促成更高的銷售額。

  四、提升銷售的成功率

  營銷之前,首先要求我們對銀行業務有比較熟悉和專業的.了解。發揮團隊精神,配合其他崗位工作人員,根據客戶的年齡、職業、賬戶資金以及風險的承受能力等,結合客戶的需求,采取不同的方式推薦我行理財產品。

  五、維護客戶資源

  定期通過發送手機短信、電子郵件等方式問候高端客戶,按照客戶的需求做好記錄,方便日后營銷。以優質的服務,換取良好的口碑,伺機引導客戶推廣和宣傳我行產品。

  六、補救投訴問題

  遇到客戶投訴時,熱情地接待,認真傾聽客戶意見,了解必要的信息,找到客戶不滿的原因。從客戶的角度出發考慮問題,在不損失建行利益的前提下為客戶提供補救性服務。感謝客戶提出寶貴的意見并爭取其他銷售機會,引導客戶轉移思想。事后做好投訴管理工作,通過客戶投訴事件,思考我們工作中存在的不足,防止問題再次發生。

  通過學習,我深刻感覺到,業務質量的提升是優質服務的目的,提供優質服務是業務提升的基礎。在今后的學習和工作中,我要不斷提高自身的業務水平,更要認真的服務每一位客戶,同時帶動周圍的同事以熱情、真誠的服務打動客戶,使客戶滿意度和忠誠度得到提高。

大堂經理心得體會5

  銀行大堂經理,他的言行舉止和服務質量是銀行形象的縮影,擔負著協調銀行和客戶關系的責任。堂長是銀行形象的代言人,客戶進入銀行門時,直接進入客戶視線的第一個人是堂長。因此,大堂經理的服務態度和服務質量至關重要,做好大堂經理的工作對銀行也至關重要。

  要成為優秀的大堂經理,不僅要練習外功,還要練習內功,實現內外兼修。大堂經理概括為兼職:業務指導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境清潔員和安全監視員。

  大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊,優雅,大方。客戶進入銀行大廳時,大廳經理對他們展開會議心的笑容、熱情、文明地迎接客戶,用笑容理解客戶的需求,用笑容答復客戶的疑問,盡量滿足他們,讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬,很受歡迎。

  大堂經理充分全面掌握銀行業務知識,有足夠的根底為客戶提供服務。否則,大堂經理就會變得虛假。了解業務比方這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款,問清匯哪里,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細致的為他們講解填寫的方法。

  有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的.溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方,耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。

  當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范,勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。 尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對誰。 并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的開展以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題確實與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,確實,這就需要一個良好的心態,然后感謝客戶的敦促。

  要具備足夠的應急事件的處理能力,不可防止的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理心得體會6

  我最大的獎勵來自于客戶的滿意。以客戶為中心是我服務的核心理念,致力于讓客戶感到滿意是我不懈的服務宗旨。

  擔任大堂經理一段時間后,我深刻體會到熟知柜面業務知識的重要性。只有通過更全面的了解柜面業務知識,才能更好地為客戶提供便捷服務,并向他們推薦其他相關業務。這樣可以更好地將客戶與柜臺工作銜接起來,提高工作效率。同時也能增強客戶的流動性,促進更多的交易和業務發展。

  再次,就是要熱情,對客戶熱情,態度要認真,分流客戶和幫客戶講解,輔導填單是很要耐心的。

  分流客戶是一個重要的技巧,需要有能力辨認出那些是我們網點的重要客戶和理財金持有者,并迅速引導他們到專門的服務窗口進行辦理,提供優質的服務。這需要我們對客戶有深入的了解和識別能力,只有這樣才能更好地滿足客戶的需求,提高客戶滿意度。因此,在工作中我們要不斷學習和提升自己的技能,以便更好地為客戶服務。

  再次,為了在營銷和溝通方面展現出卓越的能力,最自然的'方法就是與客戶進行交談。這種方式不僅不會讓人覺得你在極力推銷,還會讓客戶感受到你是為他們著想。

  再次,通過利用大堂服務的平臺,廣泛搜集市場信息和客戶數據,全面挖掘重要客戶資源,記錄關鍵客戶服務信息,并采取適當方式與這些重要客戶建立長期穩定的合作關系。

  富晨說過:將自己的熱情和經驗融入談話中,是一個打動人的有效而簡潔的方法,也是必不可少的要素。如果我們對自己所說的話不感興趣,又怎么能期望他人被感動呢?

  如果你是對的,就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了,就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效得多。

  優質的服務應該是一種主動的意識,一種負責的態度,一種良好的工作心態,更需要與柜員的默契配合,只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。

大堂經理心得體會7

  作為一位大堂經理,我發現處理客戶投訴是一項非常具有挑戰性的任務。這種工作可以說是一門藝術,需要我們細心、耐心和智慧來解決問題。在這里,我想分享一下自己對待客戶投訴時的心態和經驗。

  根據我的多年工作經驗來看,我發現真正純粹來找茬的客戶案例是非常罕見的。盡管有一些特殊情況存在,比如銀行詐騙案件,但大部分客戶并不是故意尋求糾紛,他們實際上是希望解決問題而已。因此,我們在面對客戶時,首先要反思自己的態度和行為,而不是認為客戶是無理取鬧。只有以這種心態去解決問題,才能真正解決客戶的需求。

  當客戶將你視為救命稻草并向你反映我們的工作人員存在問題時,不要急于辯解。重要的不是誰對誰錯,因為這不是法庭,即使你能駁倒客戶,可能會帶來更糟糕的結果。首先,誠懇地向客戶道歉,因為你代表的是整個團隊,你需要先獲得客戶的'好感,才能進行下一步有效的溝通。其次,要了解客戶的需求,并盡快幫助他解決問題。如果該問題確實與制度沖突,耐心傾聽客戶的困擾原因,給予他宣泄的機會,不要插嘴。因為有些客戶可能并不真的想逆著制度辦事,他們只是需要發泄情緒,或許他們在其他方面生氣了,然后轉移到你這里來發泄。我們所能做的就是理解,并尋找解決問題的方法。你可能覺得這樣做很委屈,很難,但這需要一個良好的心態。

  這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當作一次經驗,僅此而已。

  你可以嘗試記錄工作日志,特別是遇到客戶投訴時要及時記錄下來,并結合自己的總結。下一次可能會遇到類似的投訴情況,這時你可以輕松地使用之前總結的經驗。如果遇到全新的投訴問題,這對你來說也是一個寶貴的經驗積累機會。通過記錄和總結,你會逐漸從最初對客戶投訴的抵觸心態轉變為平靜應對的心態。

  當客戶感到緊迫時,我們不能慌亂行事,但一定要表現出與客戶同樣的緊迫感。我們要讓客戶感覺到我們全力以赴為他們提供服務,特別是當問題涉及到其他部門時。當客戶抱怨時,我們應該順著他們的意思并一起指出某個部門存在的問題,以此讓客戶感受到我們同在一個戰線上。

  無論客戶態度如何,我們作為服務人員,都應該保持良好的態度。這是非常重要的,也是擺脫個人責任的基本原則之一。有時候客戶可能并不是針對你來的,但如果你以惡劣的態度與客戶爭辯,他們很可能會將怒火指向你。因此,保護自己是非常重要的。

  無論工作時遇到何種客戶,下班后就將其全部拋在腦后。可以把這些經歷當作笑話和朋友開玩笑,不要對不愉快的事情耿耿于懷。記住的應該是從中獲得的經驗教訓,而不是對令人不快的經歷念念不忘。

大堂經理心得體會8

  作為一名銀行經理我對工作非常重視,這段時間也認真的做好了這些細節,近期在工作方面我還是能夠認清楚自己在做什么,有哪些成長,未來在工作當中我也一定會更加的上心,作為大堂經理,我認真的提高工作能力,這也讓我對這份工作有這非常大的信心,我知道這是很有意義的事情,我也有一些心得。

  我認真做好自己分內的職責,對這份工作也是非常的有信心,過去的幾年在某某銀行我了解了很多,我也接觸了一些新的事情,通過這份工作我也確實是有著非常大的提高,這份工作給了我非常多的幫助,提高了我的業務能力,我相信以后我能夠得到的更多的進步,讓自己接觸到更多的工作,做大堂經理我感覺自己還是非常的.有壓力的,我能夠清楚的明白自己的職責,作為一名銀行經理,我深刻的理解了自己本分工作,有些事情還是應該負責一點,以后在工作方面我認真的學習到了很多,讓我有了很大的提高,只有不斷的學習,去掌握更多的經驗,這樣才能做一名更好的管理者,這也是作為一名銀行經理應該履行的職責。

  工作能夠給我很大的動力,因為喜歡的這里的工作氛圍,對于自身能力還是非常有信心的,大堂經理這份的工作讓我感覺確實是非常的好,在日常不斷的積累當中也得到了非常的提高,作為管理者我是很有信心的,做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點,對銀行的員工們我也是本著一個嚴肅的態度,端正的工作態度是一定要去做好的,我的也相信這一點是我應該要去提高進步的地方,近期在工作方面我也時刻的注意到了這些,感激銀行的領導對我的信任,能夠在某某銀行這里做經理這是我的榮幸,這也讓我在這里有了很大的提高,我清楚的感受到這一點。

  以后在這份工作當中我一定會更加努力,現在我深深的意識到了銀行工作需要重視,一定不能夠馬虎,要嚴瑾對待,在日常的工作當中一定要學會察言觀色,關注每一位客戶的情緒變化,大堂經理一定要懂得維護銀行的形象,這是一定的,也要有一個較高的榮譽感,要明白客戶所想,也應該明白這份工作的意義,要讓客戶感受到到我們的銀行的專業,這也是最基本的原則,一定不能夠耽誤,本著為客戶解決問題的原則,踏實的做好工作。

大堂經理心得體會9

  首先,非常感謝行領導給予我們這次寶貴的機會來到分行培訓中心學習。雖然只有短短五天的時間,但是我收獲頗豐。通過理論知識的學習,我不僅充實了頭腦,還通過團隊和個人展示鍛煉了應變和協作能力。在學習過程中,我明確了大堂經理的職責以及如何做好大堂經理。強化了服務至上、競爭意識的重要性。大堂經理作為現代銀行普遍采用的先進營銷模式,在我行作為新上市的國有商業銀行中,已經與全球接軌,迎接新的市場挑戰,成為必然的發展方向。面對國際同行的競爭,我們越來越認識到市場占領、客戶保持與忠誠度的重要性。努力提高客戶滿意度和忠誠度已成為銀行的核心工作。大堂經理帶來了許多愉悅的變化,使冰冷的玻璃變得親近,凌亂的產品因人而異,喧鬧的大廳變得井然有序。作為銀行與客戶之間的紐帶,大堂經理與客戶和柜員之間的關系顯得尤為重要。非常感謝大堂經理給我們帶來的這些變化。

  一、彼此尊重是處理客戶投訴和危機事件的首要原則,也是銀行員工素養的重要體現。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重,每位來我行辦理業務的客戶,無論其工作職位、文化程度、年齡資歷或存取款上存在多大差距,都應該得到我們的尊重和重視。當客戶出現不滿情緒時,他們希望獲得正當權益、主張應有權利以及滿足個人意愿,我們應該尊重他們,傾聽他們的抱怨,并從中獲取我們所需的信息,記錄下其他渠道無法得知的內容。只有這樣,我們才能有效化解矛盾,找出工作中的不足,并獲取有用的信息。彼此的尊重必須建立在彼此的付出為前提的基礎上,我們要對待他人如同對待自己,如果我們不愿接受某種待遇,就不應該給予他人同樣待遇。

  珍惜自己的形象,不在乎個人的言行、不懂得尊重別人,那必然也很難獲得別人的尊重。

  二、彼此理解也就是換位思考。老師曾經這樣問我們:“作為服務者我們應該把客戶當作什么?”有學員答:“是上帝”,也有人說:“應該當作親威、朋友”,而老師給一個更加貼切的答案:“應該把客戶當作自己”。我們每個人是服務者同時也是被服務者,當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務時,就應該用同樣的理性去服務客戶。理解是一種更高層次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人與人相交,貴在相知,這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解,希望自己的成敗得失都能被正確的認識,而我們也要努力去理解別人。我們經常有這樣的體會,一個人做的苦點累點,是否得到應有的回報都無所謂,但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經理就應該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務時的氣憤,用一顆感恩、理解的心去服務客戶,急客戶之所急、想客戶之所想,最終通過我們的理解溝通,來感化客戶,留住客戶。

  三、彼此團結彼此團結是維系一個組織、團隊的重要精神力量。作為部門領導心里要時刻裝著員工,員工才能把建行當成自己的家,有了一流的員工,才有一流的服務,有了一流的服務才有一流的客戶,有了一流的客戶才有一流的業績,有了一流的業績才有一流的團隊。而大堂經理和柜員之間更應該精誠團結,好的大堂經理要善于查顏觀色,而一個優秀的柜員更應該隨機應變。大堂經理和柜員就象是舞臺上的`兩個演員“相互補臺、好戲連臺,相互拆臺、必定毀臺”,這是一句樸實真切的心里話,同時體現出員工間團結的重要性。每個人的能力都是有限的,現實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁,只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強。如果部門領導、大堂經理、柜員間形不成默契的配合,相互之間漠不關心,個人自掃門前雪,不但無法真正實現團隊的力量,反而會挫傷彼此的信任,同樣客戶也會對我們失去信心。“團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼……”這首團結就是力量是我在軍營體會最深的一首歌,但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里,唯有團結,才能為團隊增光,為自己加彩。

  四、我們彼此學習,共同進步。建行股改上市后,我們汲取了美洲銀行的先進管理經驗,并迅速踏入了超常規發展的快車道。每天面對日新月異的產品和科學的管理理念,我們必須顧此失彼,不斷提升自己的學習和能力。作為大堂經理,我們不僅要掌握產品理論知識,更要學會欣賞他人的長處。在與客戶的接觸中,我們應該時刻保持彼此的欣賞和學習心態。通過欣賞學習,我們不僅可以收獲自己的成長,還能激勵對方對建行的信賴增加。周圍的人各具特色,每個人都有值得我們欣賞和學習的地方。對于已經取得成功的人,我們應該給予贊揚和欣賞;對于遇到困境和挫折的人,我們更應該發現和欣賞他們身上所蘊藏的潛能和特長。彼此學習的過程并非一蹴而就,它體現在我們平時工作和生活中不張揚的點滴之中。通過大堂經理的不懈努力,我們將從客戶身上學到的知識、經驗和需求總結起來,并通過自己的努力贏得更多客戶。讓我們一起彼此學習,共同成長。

  要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。

  五、彼此信賴彼此信賴是構建和諧人際環境的基礎。當每一位客戶步入建行時,無論是辦理什么業務,都是彼此信賴的開始。客戶對建行的信賴無處不在:錢存入建行相信沒有風險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業務相信建行最權威。作為大堂經理對客戶同樣也要持信賴的態度,對客戶的建議應該相信是發自內心的、客戶的投訴是由我們服務造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經理是否融入了一個集體,關鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立,則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關心和欣賞,因此,彼此信賴是我們建設良好營銷環境的出發點和落腳點。

大堂經理心得體會10

  我叫張長琴,來自美麗的山城---屏南,現任屏南支行營業部大堂經理,時至今日,我 們依然沉浸在農行股改、成功上市的喜悅之中,為“我是農行人”而感到驕傲與自豪。很高 興能與大家歡聚一堂,為共同實現我行穩健經營、可持續發展出謀獻策。今天我演講的題目 是“如何建設農行特色的合規文化” 。

  所謂合規,簡而言之就是合乎規定,俗話說“沒有規矩,不成方圓” ,沒有合規文化的 良好氛圍,就沒有我行業務的穩健行遠。合規文化建設是規范操作行為,全面防范金融 風險,提升經營管理水平的`需要,是每個員工必須履行的職責,更是保障自己的強有 力武器。

  如何才能使合規文化建設深入人心,更好地為業務拓展保駕護航呢?我認為必須 做到以下幾點:

  以身作則,事事為先。

  “天行健,君子以自強不息;地勢坤, 君子以厚德載物” ,領導者的示范作用就是一種導向,是一種潛移默化的教育方式。

  領導干部率先垂范,廉潔自律、善抓敢管,言談時時宣講合規,舉止時刻體現合規, 以高尚的品德和獨特的人格魅力樹立正面良好形象,傳承農行“大行德廣、伴您成長” 的品牌理念;同時加強員工的合規文化教育,教育員工加強自身修養,提高法治意識、 增強自我保護意識和風險防范意識、提升防腐拒變能力,通過正面宣傳及反面典型案 件警示,達到有力震懾犯罪潛在行為的效果,做到防微杜漸、警鐘常鳴。

大堂經理心得體會11

  首先描述一下我的工作崗位及要求:上班時間是早上八點鐘到下午五點半,中間休息兩個小時;上班地點是永川區棠城公園右方;工作單位是重慶農村商業銀行——棠城分理處;實習崗位是大堂經理;工作要求,一是必須穿制服上班(白襯衣+黑色裙子+黑色高跟鞋),二是盡量不要坐著,盡量不接打電話,三是禁止吃零食,四是提前三十分鐘到達上班地點,做好準備工作;工作內容有,一是引導客戶,二是業務解說,三是客戶投訴處理;工作組同事有蔣主任,趙主任,華姐,玲玲,陳燕,黃果(校友),陳老師(保安叔叔)以及我。

  實習第一天的上午我主要是熟悉單位上的一些規章制度,工作要求,服務態度等;中午休息兩個小時,下班之后我還剛剛可以吃到學校最后的餐點,上午,屁股坐疼了,下午,腳站疼了。讓我對工作產生了恐懼,因為我是直接面對人群的,所以用的最多的就是嘴巴。可是我今天怎么都不想開口,總覺得站在門邊笑呵呵地對來人說〝歡迎光臨重慶農商行〞

  〝請慢走〞讓我覺得自己很尷尬的',后來,非常親和的蔣主任就過來跟我說,讓我不要不好意思,不要怕,她說她以前才開始上班的時候也是覺得不好意思,讓我放開膽子,雖然有時候會發生很不如人意的事,但是我們不能改變別人,只能改變自己。并且要把自己的工作做好,別人沒有素質,我們不能也沒有素質,所以我迎接客戶和歡送客戶是必須要做的

  由于第一天上班沒有準備制服。下班之后馬上就去買,才發現好貴呀,我一個月的工資才幾百呀,我的心呀,滴噠滴噠的流血呀,不過沒關系,人家說投資大才有成效,呵呵,只能這樣安慰了。明天

  早早的起床上班吧。一個月的實習。很快就會過去的,加油!20xx年7月xx號,一天又過去了,時間過去的比以前快了些,可是心卻依然疼,腳也依然痛。今天有個客戶把身份證落下了,柜員甲叫我去叫住,我先沒聽明白,過了一會,腦子反應過來了,馬上跑出門,去追客店,嘿嘿,我追到的……回來的時候,柜員甲告訴我:〝劉夢,你還跑得多快耶!〞我笑笑,回想了一下過程,好像是挺快的……好傻呀,穿個高跟鞋,還能讓人說我跑得快,我可能是內心想發泄一下吧!然后回到我的位置上,保安叔叔又對我說:〝你跑得還多快耶!〞我都不好意思了,其他的依然如故!

  通過這次的實習,我學到了:

  一、別人沒有素質,我不能沒有素質——這樣就會自然而然的散發出一種氣質。

  二、微笑服務——即使是假裝,也會讓人覺得親切。

  三、勤勤懇懇做事——會讓領導對你微笑點頭。

  四、不僅是頭腦反應要快,而且四肢反應也要快——這樣會讓人覺得你這個人做人機靈

  五、一定要有目標——因為有目標才有進步。

  我發現做到這些的人通常會容易使人接受,容易與人交流,才能從別人那里得到經驗。

大堂經理心得體會12

  懷著期待與好奇,懷著無比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個大家庭,我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢想的同事在一起,終于迎來了xx商會鎮銀行第一期員工培訓.

  通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對于我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.

  老師提醒我們,一個團隊需要確立目標,并勇于創新、突破和思考。團隊成員要團結互助,在工作中懷著感恩之心投入其中,少抱怨多付出。

  作為一個企業的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,,應該說,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的接待服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中,老師們講授了:學會去贊美、發現別人的優點,學會傾聽和微笑;學會著裝莊重,舉止得體,彰顯職業品味;了解交際要點,提高交際能力,把握每一個機會,不錯失優良客戶;提升職業公信度,贏得客戶的信賴,增加客戶;用包容的心態去看待事物,通過塑造個人的職業形象,提升銀行公眾形象。總之,要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

  銀行經營知識和客戶的金融需求,作為一名大堂經理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產品需求,發掘客戶隱藏性的需求,展現金融理解專家對客戶的.了解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業語言介紹.

  有限的大堂,無限的客戶,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,.創新改變行業.思想改變命運,拼搏創造未來.

大堂經理心得體會13

  作為一位大堂經理,我發現處理客戶投訴是一項非常具有挑戰性的任務。這種工作可以說是一門藝術,需要我們細心、耐心和智慧來解決問題。在這里,我想分享一下自己對待客戶投訴時的心態和經驗。

  根據我的多年工作經驗來看,我發現真正純粹來找茬的客戶案例是非常罕見的。盡管有一些特殊情況存在,比如銀行詐騙案件,但大部分客戶并不是故意尋求糾紛,他們實際上是希望解決問題而已。因此,我們在面對客戶時,首先要反思自己的態度和行為,而不是認為客戶是無理取鬧。只有以這種心態去解決問題,才能真正解決客戶的需求。

  如果客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與 制度 沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態。

  這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當作一次經驗,僅此而已。

  你可以堅持記工作 日記 ,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,如果又是一個新的`投訴,這對你來說又多了一次經驗的積累,你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

  當客戶感到緊迫時,我們不能慌亂行事,但一定要表現出與客戶同樣的緊迫感。我們要讓客戶感覺到我們全力以赴為他們提供服務,特別是當問題涉及到其他部門時。當客戶抱怨時,我們應該順著他們的意思并一起指出某個部門存在的問題,以此讓客戶感受到我們同在一個戰線上。

  無論客戶態度如何,我們作為服務人員,都應該保持良好的態度。這是非常重要的,也是擺脫個人責任的基本原則之一。有時候客戶可能并不是針對你來的,但如果你以惡劣的態度與客戶爭辯,他們很可能會將怒火指向你。因此,保護自己是非常重要的。

  無論工作時遇到何種客戶,下班后就將其全部拋在腦后。可以把這些經歷當作笑話和朋友開玩笑,不要對不愉快的事情耿耿于懷。記住的應該是從中獲得的經驗教訓,而不是對令人不快的經歷念念不忘。

大堂經理心得體會14

  作為農信大堂經理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟寧市農村信用社大堂經理培訓班。講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識,也感受到了肩上的沉重責任,為我們今后的工作指明了方向。

  顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經理最重要的品質。大堂經理是在營業網點大廳內從事客戶引導、業務咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,我們要主動迎接客戶,詢問客戶的需求,對客戶進行了解從而進行業務引導。對客戶所需業務要進行熱情、耐心準確地解答,以及通過對客戶所辦理業務進行潛在需求的挖掘,主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產品,為客戶提供更加優質的客戶體驗。

  在營業中,要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。大堂經理需要根據自己的業務知識秉著為顧客服務的原則,處理顧客提出的各種批評性意見及建議,避免矛盾的產生和激化,減少客戶的投訴。檢查營業廳內各種設備是否運行正常,營業是否按序進行,密切關注營業場所動態,發現異常情況及可疑人物要立即處理,維護銀行和客戶的資金及人身安全。

  參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通,了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育,理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準自身的定位。我們大堂經理就是潤滑劑,調節顧客與信合的關系,使顧客更加安心,使我們提供的服務更加優質、高效。

  這次的培訓的收獲是巨大的`,從理論知識到實際的業務處理,都有深深的體會。我相信,在如此堅實的基礎上,我們農村信用社大堂經理的工作會進一步的提高,維護農村信用社的形象,為農村信用社提供更加靚麗的風景線。

  如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱,銀行大堂經理工作心得。這是我內心最真實的想法,決不是矯揉造作。因為,對我來說,是建行給了我第二次生命,我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。

  20xx年,由于身體不好,行里出于照顧的目的,安排我到營業部當大堂經理。因為當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊,認為大堂經理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,應該比較輕松。接到通知以后,生性要強的我感到非常失落,覺得自己成了無用的廢物,暗自傷心。沒想到的是,正是這個崗位,激發了我全部的工作熱情,使我的聰明才智得到淋漓盡致的發揮,人生價值得到了充分的體現。

  理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,我呆呆地坐在大堂辦公桌前,不知道應該做些什么,茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候,客戶對大堂經理也不了解,遠遠地看一眼就走開了,根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了,回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天,我硬著頭皮又坐在了營業大廳。中午時分,一個大娘提個布包怯生生地走了過來,小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說:“可以可以”,然后把大娘領到柜臺前,幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝:“姑娘,真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,他們都嫌麻煩不給換,還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話,我心里比蜜還甜,思想和精神也為之大振!原來,我的工作是有價值的,能給別人提供幫助,能給建行帶來客戶,能給自己創造快樂。俗話說“予人玫瑰,手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經理,把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。

  把這三點想清楚后,我豁然開朗,立即付諸行動。然而,說起來容易做起來難,尤其是對從沒有做過大堂經理、又沒有現成榜樣的我來說,困難可想而知。做好一天的服務很容易,難的是恒久堅持,我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,從李向黨身上汲取力量:不懂業務知識,我抓住一切機會學習;不會公關禮儀,我自學公共關系學、禮儀服務,每天回家對著鏡子微笑,練習表情;為了擴大知識面,我認真學習投資與理財、演講與口才,功夫不負有心人,很快,我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,即腿要動,手要快,嘴要勤,眼要疾,嗓要圓,臉要笑,業要熟,腦要記。掌握了這八個要領,在3_多平方米、客戶熙熙攘攘的營業大廳里,我好比十字路口的警察,眼觀六路,耳聽八方,接一、待二、呼三,引導有序,指揮若定:好比客戶的貼心人,有問必答,有事必辦,有難必幫,有求必應。在我的不懈努力下,工作很快見了成效,大廳里秩序好了,氣氛融洽了;客戶投訴少了,業務量上去了。同志們刮目相看,客戶嘖嘖稱贊。

  感情,在服務中升華服務是一門學問,也是一門藝術,只有用心去做,才能達到更高的境界:只有真誠,才能換來客戶的信任。在六年的大堂經理生涯中,我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情,贏得了他們的信賴和友情。

  10月,青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業大廳,面帶笑容地說:“陳經理,你還認識我嗎?我去年病時,來您這取款,自己行動不方便,是鄰居陪同我來的,是您幫我填寫的取款憑條,并幫我取了錢。我就要回上海定居了,今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事,讓老人如此念念不忘,我非常感動,趕緊扶老人坐下,詢問他的近況。原來老人因重病纏身,要回上海治療。因治病需要一大筆錢,我又幫老人辦了張龍卡,仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說:“閨女,有機會到上海,你一定要來看我啊!”。

  服務,在延伸中完美我深知,對客戶的服務是無止境的,只有時時處處做個有心人,把服務融入每細節中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。客戶到建行來,除了辦業務,還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業性問題,我經常利用節假日、雙休日到附近的醫院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業務常識,掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等,以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通,有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走,我詳細地告訴他坐幾路車,在哪里下車,附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說:“問別人,只告訴我在城北:問你,一清二楚。”我說,我是大堂經理,為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需,我自己準備了一個便民服務箱,備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等,大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱,為客戶解決了不少難題,也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說,到建行來圖的就是“家”的感覺。

  銀行大堂經理,他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,肩負著協調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”,當客戶踏進銀行大門時,直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此,大堂經理的服務態度和服務質量至關重要,做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

  要想成為一名優秀的大堂經理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職:是業務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。

  大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,否則“一問三不知”,大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款,問清匯哪里,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細致的為他們講解填寫的方法。

  有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。

  當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對誰錯并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態,然后感謝客戶的督促。

  要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理心得體會15

  我參加了貴州省分行組織的大堂經理第二期培訓,時間是20xx年5月13日至15日,地點在花溪干校。這次培訓讓我受益匪淺,不僅開拓了眼界,還學到了如何有效地完成本職工作、提升服務水平的業務知識,以及如何更好地滿足客戶需求。

  貴州省分行十分重視此次培訓,給我們安排的老師也是經過精挑細選的。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內容。我們培訓的內容主要有如何識別、引導和分流客戶;形象大使的優質服務;營銷技巧與話術大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實戰演習等等。

  為了加強大家的團隊協作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個小組。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區,因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊。而且方老師競賽的方式比較獨特,大家積極 發言 ,發言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會,根據最后牌的分數來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的 教學 方式讓所有學員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括:

  一、態度決定一切

  要做好一件事情,態度是先決條件。就算你再有知識、再有能力,但是你沒有一個好的態度,你也不會成功的。作為一個大堂經理,我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的,有快樂的員工,才有忠誠的客戶,才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的工作狀態我們需要做到以下三方面:提供客戶希望得到的服務,提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力,提升網點業績,實現銀行零售業務愿景;提高員工滿意度,激發員工的潛能。

  二、形象的重要性

  大堂經理在銀行中扮演形象大使的角色,是客戶在進入網點后首次接觸到的人。因此,為了給客戶留下良好的印象,我們必須從自己的儀容儀表做起。一個注重儀容儀表的人往往能夠給人以愉悅、舒適和賞心悅目的感覺,也能更好地展現大堂經理與客戶間的親和力,使客戶放下戒備心理并主動配合接受服務。作為工商銀行的大堂經理,我們是為客戶服務的第一道防線,客戶對工商銀行的第一印象很大程度上取決于我們的儀容儀表,這也是客戶判斷工商銀行服務質量和做出服務選擇的依據。儀容可以反映一個人的精神狀態,而儀表則反映一個人的`禮儀修養。因此,在日常工作中,大堂經理必須重視自己的儀容儀表和肢體語言。同時,大堂經理還應不斷提升個人的文化修養和綜合素質,培養高雅的氣質和美好的品德,讓自己內外兼修,真正成為一個儀表堂堂的大堂經理。

  三、如何更好的分流引導客戶

  分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。特別是在工行,這一職責顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行,我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經濟的快速發展,金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對工行服務的滿意度。因此,做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。

  四、識別優質客戶與營銷客戶

  優質客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。現在工行的叫號機有識別優質客戶的功能,因此,在bb機提示過后大堂經理要積極主動的將優質客戶引導到貴賓理財區,了解客戶的需求,然后將優質客戶轉介給客戶經理進行深入的維護。

  營銷客戶也是大堂經理的一個職責,方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,交我們如何處理客戶拒絕接受營銷的情況,該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險,那我們就要把保險特點說出來,因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發現他的需求。人生處處是保險,誰也無法預料自己下一步會遇到什么,保險就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來。總之,作為大堂經理,要在實戰中提高自己的營銷能力,為網點的發展,為工行的發展奉獻自己的一份力。

  五、正確處理客戶投訴

  最后,我們的老師向我們講述了大堂經理在工作中所面臨的一項令人頭疼的問題——客戶投訴。處理客戶抱怨需要遵循以下幾個原則:首先要處理好自己的情緒,然后再解決具體問題。不回避,要第一時間處理;了解顧客的背景;找出問題的根源并界定自己的控制范圍;設定目標;取得必要的授權;如果有必要,讓上級參與,并運用團隊的力量來解決問題。尋求雙方對服務范圍的認可;不過度承諾;進行條件交換;必要時,要堅持原則。除了理論知識,老師還給我們講解了很多生動有趣的案例,使我們受益匪淺。

  培訓結束后,我滿懷收獲的心情整理好行囊,堅信這些成果將在未來的工作中發揮重要作用。接下來,我會不斷加強自己,努力學習,只有不斷進步,才能在崗位上展現出自身的價值。

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